Відгуки

Навіщо академії інтернет-маркетингу CRM-система? Історія WebPromoExpert

Антон Воронюк, керівник WebPromoExperts, розповів нам, яким чином і навіщо автоматизував бізнес-процеси в Академії інтернет-маркетингу.

НАШ СПІВРОЗМОВНИК: Антон Воронюк керівник WebPromoExperts

Академія інтернет-маркетингу WebPromoExperts працює на ринку вже більше 5 років. І за цей час випустили більше 5500 студентів і понад 100 000 людей відвідали їх безкоштовні вебінари, конференції та інші навчальні заходи. Корпоративні тренінги в WebPomoExperts пройшли представники компаній «Укрпошта», «Prom.ua», «AllBiz», «Фармак», «Гедеон Ріхтер» та інші відомі бренди.

Все починалося з навчання співробітників та проведення внутрішніх семінарів для компанії WebPromo, одного із лідерів у сфері просування, пошукової оптимізації, контекстної реклами і преміум-партнера Google. Потім ми вирішили, що потрібно зробити окремий структурний підрозділ - Академію WebPromoExperts і розвивати ринок інтернет-маркетингу в Україні. За 5 років нам вдалося стати майданчиком номер 1, на якій фахівці з інтернет-маркетингу, пошукового просування, еmail-маркетингу, контекстної реклами, просування в соціальних мережах, аналітиці та юзабіліті, - діляться прикладами з власного досвіду, розповідають про тренди інтернет-маркетингу, допомагають розробляти ефективні стратегії просування і навчають вирішувати конкретні завдання для залучення трафіку і зростання продажів.

Поступово ми виросли настільки, що в певний момент виникла потреба структурувати процеси. Ми розуміли, якщо зараз не зробити їх прозорими і не автоматизувати, то компанія не зможе масштабуватися і ми почнемо втрачати клієнтів. Ми розпочали шукати ефективне рішення. На той момент наш головний офіс використовував Amocrm.

У нас дуже великий обсяг даних і ми повинні відслідковувати усі процеси на кожному етапі. Це стосується людей, які відвідали наші безкоштовні заходи, вебінари, онлайн-конференції та їх більше 100 000. Нам дуже важливо дивитися і вивчати історію відвідувань будь-якої людини, які спочатку відвідують N-ну кількість безкоштовних заходів, а потім купують платний курс. Саме у CRM дуже зручно досліджувати всі ці зв'язки. Відділ продажів повинен мати таку можливість - дуже швидко відслідковувати весь шлях заявки, від надходження до закриття. Це робить роботу відділу ефективною, допомагаю відшукувати прогалини бізнесу та контролювати працівників.

Коли ми розпочали шукати онлайн-рішення, то склали для себе чіткі вимоги. По-перше, нам обов'язково потрібна була інтеграція з сайтом, потім зв'язка з телефонією і аналітикою сайту. Тому що усі наші потенційні учасники і клієнти потрапляють із різних каналів анонсування саме на сайт компанії.

На той момент у нас вже був досить великий відділ продажів, який складався із 7 чоловік і вони гостро потребували впорядкування клієнтської інформації та автоматизованого закриття заявки. Ми обрали CRM «Бітрікс24», тому що саме цей сервіс має найбільшу кількість можливостей по інтеграції процесів компанії.

Саме відділ продажів почав першим користуватися CRM «Бітрікс24». З інтеграціями все пройшло не так просто, як ми очікували, але це скоріше залежить від особливостей нашої діяльності. Потрібно було «дороблювати» під запит компанії. Наразі заявки, які приходять на сайт, відразу потрапляють до CRM. Аналітику для воронки, прийняття рішень по нашим семінарам, ми реалізували як самописну надбудову над CRM. Рішення з приводу інтеграції Google Analytics і «Бітрікс24» зараз знаходиться у процесі впровадження.

Перехід на нове рішення сприймався із запереченнями серед співробітників, але ми провели спілкування, підготовчі роботи, пригрозили дисбонусом і люди почали активно користуватися новою системою. В цьому немає нічого особливого. Тому що нове так завжди сприймається и це є нормальним процесом.

Для нас CRM зараз – це побудова аналітики, інструмент контролю, інструмент для отримання інформації, який має конкретну перевагу – чітке розуміння закриття заявок і прозорий контроль на усіх етапах. Відкривши CRM, ми бачимо, які запити від учасників були оброблені, які проведені комунікації, які заявки закрилися або чому не вдалося задовольнити потреби платоспроможних клієнтів. Те, що у нас має відбутися зараз по інтеграції - це повне розуміння воронки продажів. Ми продаємо за рахунок двоетапної лідогенераціі: це залучення через безкоштовні заходи і перетворення цих учасників у покупця курсів. Тому нам вкрай важливо розуміти, як ті користувачі, які відвідали певні наші безкоштовні заходи, конвертувати у покупців комерційних продуктів Академії.

По-друге, CRM-система у зав’язці з Google Analytics дала нам можливість відслідковувати та чітко розуміти питання регіонального попиту на послуги інтернет-маркетингу мовою продаж. Ми багато їздимося по Україні і проводимо безкоштовні та платні семінари, тому нам дуже важливо розуміти, де ми потрібні у першу чергу. Наприклад, згідно проаналізованих даних у нашій CRM за 2016 рік, Київ показав себе дуже перенасиченим у знаннях, курсах, заходах, тут вже вибудувалася сильна конкуренція, а ось у Дніпрі, Харкові, Львові, Одесі ми побачили зростання зацікавленості та зовсім іншу картину. Там люди потребують та готові вкладати у своє навчання, знання, купувати контент, тому туди потрібно правильно зайти і вчасно.  

По-третє, детальна сегментація бази завдяки Бітрікс24 та Google Analytics допомагає нам відслідковувати курси-фаворити та вчасно реагувати на запити ринку. 5 років поспіль Академія була кузнею кадрів. Ми готували якісних молодих спеціалістів на ринок, яких брали також на роботу до себе. Зараз ми спостерігаємо загальну тенденцію до зміни логіки нашого продукту та перереформовуємо її вже як підвищення власної кваліфікації. Наразі ринок дозрів, щоб отримувати додаткові знання у сфері соціальних мереж, пошукових систем, контекстної реклами. І саме CRM домогає нам правильно приймати аналітичні рішення, який продукт потрібен ринку, як його надалі формувати та з чого складати.

Наразі ми досягли розуміння того, як закривати безкоштовні заходи у комерційні курси. Але триває доробка через інтеграцію з Google Analytics. Нам потрібне розуміння, хто ті люди, які не просто заходять до нас на сайт і читають наші статті, а саме купують курси, які джерела, які приводять людей на безкоштовні заходи, контактують з цим двоетапним ланцюжком по перетворенню звичайного користувача у платоспроможного покупця.