Відгуки

Більші продажі, дієва реклама та зручний тест-драйв.

Як Бітрікс24 змінив роботу «Азбуки Авто»,
автодилера Volvo Group

Клієнт купує авто, обслуговує його у сервісному центрі цього ж салону, а коли настає час замінити автівку, приходить сюди ж за новою. Взаємодія триває мінімум кілька років. Як зберегти всю історію роботи з клієнтом, забронювати тест-драйв онлайн та зібрати повну аналітику з реклами за допомогою Бітрікс24? 

«Азбука Авто» – офіційний автодилер Volvo Group на півдні України. Протягом 20 років автосалон надає послуги з купівлі та подальшого обслуговування автомобілів. Компанія входить у ТОП 10 українського ринку за обсягом продажів авто та має найбільшу долю ринку Volvo в Миколаївській й Херсонській областях – понад 25% у преміальному сегменті*.

Близько двох років тому в «Азбуці Авто» почали шукати діджитал-рішення, яке б допомогло якісніше працювати з клієнтами, спростити роботу відділу продажів та покращити рівень сервісу. Наскільки це вдалося, що змінилося та які ще процеси планує автоматизувати компанія – розповідає Анастасія Козлова, начальниця відділу продажів «Азбуки Авто».

Два роки тому зрозуміли, що нам потрібна CRM

Наша компанія продає автомобілі Volvo вже 20 років. За цей час у нас з'явилась доволі велика база клієнтів, які не просто купують собі авто – вони купують першу машину, кілька років обслуговують її в нашому сервісному центрі, а потім приходять за новою. І з роками таких людей стає все більше.

Щоб клієнтський досвід взаємодії з нами був комфортним, менеджерам потрібно бачити усі етапи співпраці з покупцем, щоб знати, коли і за якою послугою він до нас звертався. Ми звісно ж вже тривалий час зберігаємо базу клієнтів. Спочатку робили це в 1С, але близько двох років тому зрозуміли — потрібно щось зручніше і більш адаптоване саме під наш, тривалий цикл продажів, який може розтягуватись на 5-7 років. До того ж у нас часто відбуваються повторні продажі. Тому нам потрібно було фіксувати історію по кожному клієнту — приходив рік тому, замовляв обслуговування і придивлявся до нової машини. 

Тоді стало очевидним, що потрібна CRM-система. Бо саме вона є тим інструментом, який допомагає збирати й зберігати інформацію про клієнтів, спілкуватись з ними, зберігати їхні вподобання, фіксувати послуги й досягнуті домовленості. 

Діяти вирішили швидко.

Зробити все ідеально вдалося не з першого разу

Ми проаналізували наявні на ринку рішення й за характеристиками обрали Бітрікс24. Потім почали шукати підрядників, які зможуть впровадити й налаштувати систему під наші запити. На офіційному сайті Бітрікс24 зі списку партнерів обрали кілька компаній і звернулися до них із запитом на консультацію. 

Проте налаштувати все вдалося не одразу. Перша компанія-інтегратор запропонувала нам почати роботу в хмарній версії Бітрікс24. І це конкретно для нас, через специфіку бізнесу, була не дуже вдала ідея, бо нам треба було більше індивідуальних налаштувань під наші процеси. 

Другою компанією, до якої ми звернулися, стала AniArt. Їхні фахівці запропонували встановити коробкову версію Бітрікс24 й адаптувати все так, щоб продажі були максимально кастомізовані, а клієнти — задоволені. 

Коментар фахівців AniArt:

Система Бітрікс24 є у двох версіях – хмарній і коробковій. У першій користувач отримує доступ до функціоналу в обсязі наявного тарифного плану. Серйозні доопрацювання та кардинальні зміни процесів у хмарній версії неможливі. 

А ось у коробковій клієнт отримує вихідний код, який дає змогу підключати додаткові ресурси, розробляти нові компоненти, реалізовувати складні бізнес-сценарії.

Друга спроба роботи в Бітрікс24 стала для компанії «Азбука Авто» вдалою. Ми не тільки зосередили у новій CRM-системі всю інформацію про роботу з клієнтами, а й перевели в онлайн-запис на тест-драйв, покращили систему аналізу рекламного трафіка й оптимізували бронювання станції технічного обслуговування (СТО). 

Взаємодія з клієнтами покращилася

Відколи CRM у нашій компанії запрацювала повноцінно, всі дані про наявних і потенційних покупців зберігаються саме в ній. До того ж, окрім функціональної бази даних, разом з партнерами ми запустили кілька важливих процесів, які значно покращили якість нашої комунікації з клієнтами. 

Перше — це сегментація контактів за певними параметрами, наприклад, за інтересами. Система формує окремі списки і потім пропонує ті, що підходять найбільше для маркетингових активностей. 

Друге — ми почали записувати в Бітрікс24 телефонні розмови. Це функція, якої не було в попередній системі, дає можливість контролювати:

• наскільки менеджер був ввічливий;

• чи отримав клієнт відповіді на свої запитання;

• чи надали йому потрібну інформацію тощо.

Третя функція, яку ми впровадили — смс-повідомлення у вигляді візитки з контактами менеджера. Раніше, ми використовувати смс тільки для маркетингових цілей — робили масові розсилки. А тепер цей канал став ще й способом бути в полі зору потенційного покупця. Після першого контакту, CRM пропонує менеджеру надіслати клієнтові повідомлення з усіма своїми контактами. Якщо людині зараз пропозиція не актуальна, навряд чи вона зберігатиме номер менеджера. Але через певний час, коли виникне потреба, може згадати, що приходило смс і швидко знайде контакти. 

Четверта функція – автоматичний розрахунок вартості авто й оцифровка анкет. Переведення більшості документів в електорнний формат, значно зекономило час наших менеджерів. Раніше працівники «Азбуки Авто» оформляли юридичну документацію вручну. Та фахівці AniArt впровадили автоматичний розрахунок, і зараз система сама визначає розмір суми авансового й щомісячного платежів та ПДВ. А також дозволяє автоматично сформувати договір з усіма даними, включаючи дату поставки, специфікацію авто та ін. Це заощаджує менеджерам до двох годин на день. 

Також ми налаштували систему зворотного зв'язку для клієнтів. Тепер збираємо їхні враження про обслуговування на нашій СТО. Після візиту кожен клієнт отримує повідомлення з веб-формою і проханням оцінити роботу. Є й поле для побажань щодо покращень. Ця інформація допомагає нам підвищувати рівень сервісу і більше дбати про клієнтів. 

Із запису на тест-драйв зникли паперові анкети, а з бронювання СТО – помилки

Одна з важливих послуг нашої компанії — тест-драйв автомобілів Volvo. Раніше записатися на нього можна було лише заповнивши паперову анкету. Зараз усе відбувається набагато швидше і онлайн. 

Тепер для запису на тест-драйв у нас є спеціальна форма, куди можна додати фото водійського посвідчення. Це економить час, адже дані відразу потрапляють у Бітрікс24, і менеджер не мусить переносити їх вручну. Після заповнення все автоматично відображається у картці клієнта. Якщо ж контакт новий — створюється картка ліда (ліди – це потенційні клієнти, які перебувають на одній із стадій готовності купити товар чи замовити послугу, – ред.). 

Також у нашій CRM-системі є можливість виводити звіти, тест-драйв якого автомобіля приніс найбільше продажів.

Бронювання СТО також оптимізували. Раніше в нас не було єдиної системи, яка б фіксувала графік відвідування станції — всі броні фахівці заносили в електронні таблиці. Дані могли дублюватися. Траплялося таке, що на один час могли бути записані кілька клієнтів, а це негативно впливало на якість послуг. Тепер система миттєво відображає нові броні й блокує можливість записати ще одного клієнта на вже зайнятий час.

Ефективність реклами тепер відстежуємо за допомогою аналітики

Впровадження Бітрікс24 допомогло нам і в роботі з рекламою. Ми запускали маркетингові активності і в до CRM-ні часи, але дані по них не були зведені в єдину систему. Так, ми фіксували деякі показники, робили звіти за кожен місяць і рік, але щоб це було впорядковано і з докладною аналітикою — такого не було. 

Після підключення сайту до Бітрікс24 система почала автоматично фіксувати й аналізувати UTM-мітки (спеціальні позначення, які показують, звідки і куди переходить користувач, – ред.) у заповнених заявках. Це допомагає нам визначити, який рекламний канал для нас  працює найефективніше. 

Тепер по кожній з активностей ми формуємо звіти щодо окупності реклами, кількості звернень, конверсії у продажі тощо. Завдяки цьому ми зараз можемо заощаджувати на рекламі й при цьому збільшувати показники.

Найближчим часом ми ще плануємо вдосконалити аналітику по рекламі. Щоб відстежувати весь шлях клієнтів — від реєстрації, до покупки авто чи обслуговування. Ми хочемо чітко знати, в яку суму обійшлося компанії залучення такого клієнта.

Для сервісу збираємося зробити окрему воронку, а також розробити систему для відстеження якості обслуговування. Адже, якщо клієнт залишиться незадоволений сервісом, він навряд чи купить у нас машину чи приїде через кілька років за наступною. 

Погляд компанії AniArt

«Азбука Авто» звернулась до нас за допомогою по впровадженню Бітрікс24 вже маючи невдалий попередній досвід роботи з інтегратором — розповів Валентин Кертичак, директор компанії AniArt, яка є золотим партнером «Бітрікс24». Ми ретельно вивчили бізнес-процеси клієнта, проаналізували потреби й очікування, розробили план впровадження. Після цього ми провели навчання фахівців компанії, перенесли все у коробкову версію Бітрікс24 і розробили збалансоване рішення.

Успішне впровадження CRM стало логічним кроком у стратегії орієнтації на потреби клієнтів в «Азбука Авто». Тепер у компанії є інструмент, що гарантує оперативний доступ до історії взаємодії з клієнтами, а це дає менеджерам змогу використовувати найефективніші методи взаємодії. 

Для нас кожне замовлення особливе, і кожного разу вирішення задач клієнта вимагає індивідуального підходу. Ми радіємо разом із замовником щоразу, коли вдається відчутно покращити бізнес-процеси всередині компанії, та  створити  умови  для  підвищення комерційного успіху підприємства».

______

*За даними автоконсалтингу з продажів автомобілів в України.