Відгуки
Досвід Tickets.ua: як ефективно керувати компанією
з понад 750 співробітників
Tickets.ua — один із провідних сервісів онлайн-бронювання квитків, який успішно працює в Україні вже понад 11 років. Компанія входить до складу холдингу TTN — провідної туристичної онлайн-агенції Європи, представництва якого розташовані у понад 15 країнах світу.
Tickets.ua надає низку послуг для тих, хто подорожує: пошук та бронювання квитків й готелів, оренда авто, зручне порівняння цін, можливість обирати варіанти серед максимальної кількості провайдерів. Для якісного забезпечення сервісу працює велика команда, від ефективної комунікації в якій залежить результат.
На українському ринку сервіс розпочав свою роботу у 2009 році. Стрімке зростання попиту на онлайн-бронювання квитків спонукало переглянути організацію бізнес-процесів всередині компанії. Допоміг їм в цьому Бітрікс24.
Своїм досвідом роботи й впровадження Бітрікс24 ділиться Тетяна Єрошина – проєктна менеджерка Tickets.ua.
З Бітрікс24 ми працюємо ще з 2015 року. Тоді ми обрали цю систему, оскільки її базова версія вже мала весь необхідний нам функціонал. На той час на ринку, не існувало альтернативних рішень, які б працювали так само стабільно та мали такий широкий функціонал. За ці роки система вже стала частиною наших робочих процесів, і ми абсолютно задоволені нею.
Кастомізація бізнес-процесів у Бітрікс24
Ключовою метою було налагодити ефективну комунікацію у компанії, яка на піку свого розвитку налічувала понад 750 співробітників. Процес адаптації команди тривав близько півроку. У компанії відзначають, що складність адаптації була більше пов'язана зі зміною внутрішніх процесів. Ідея включала в себе облік всього, що відбувається всередині компанії, та поступову автоматизацію.
А от стосовно звикання до Бітрікс24 все було дуже просто. Ми звернули увагу, що розібратись із програмою було однаково просто співробітникам різного віку і тим, хто раніше не працював з подібним програминим рішенням. Тобто адаптація стосувалася більше систематизації всіх процесів.
В першу чергу в компанії стали використовувати функціонал для автоматизації бізнес-процесів.
Впровадження Бітрікс24 допомогло зробити для команди зрозумілою структуру компанії. За необхідності, можна тепер оперативно знайти інформацію про колегу, сферу відповідальності людини, актуальні контакти.
Можна сказати, що саме завдяки Бітрікс24 нам вдалося налаштувати бізнес-процеси та комунікації всередині компанії. Раніше це було хаотичне спілкування, а із впровадженням Бітрікс24 ця проблема зникла. Спеціально під нашу компанію було створено кастомні рішення для бізнес-процесів, з'явився чіткий регламент взаємодії між співробітниками. Були встановлені зрозумілі правила комунікації, з'явився зручний простір для живого обговорення життя компанії: стрічка Новин.Призначати зустрічі та забронювати переговорні кімнати у компанії також стали через Бітрікс24.
Це дуже зручно, цей функціонал адже допомагає у плануванні зустрічей. У випадку термінових нарад, ми можемо легко знайти, хто забронював кімнату, та домовитися про перенос зустрічі. Планування через календар, нагадування – це все дуже допомагає не забути про важливі події навіть під час великої кількості щоденних завдань.
Серед найбільш затребуваних сервісів Бітрікс24 наразі це стрічка Новин – для швидкого інформування співробітників про події та важливі оголошення і Helpdesk, де вони можуть оформити заявку щодо робочого питання.
До впровадження Бітрікс24 заявки з технічних питань (організація робочого місця, заміна комп`ютера, встановлення необхідних програм) часто губилися, адже щодня з'являлися нові запити, через що робота фахівця технічного відділу ставала хаотичною.
Коли ми почали фіксувати запити у системі, то усвідомили масштабність: щомісяця надходило понад 3000 заявок від працівників: від необхідності організувати робоче місце чи видати комп'ютер до встановлення чи додаткового налаштування програм. Звісно, що для системного адміністратора було неможливо тримати таку кількість завдань у голові, тому про деякі з них «забували» або відкладали на невизначений термін.Робота із Helpdesk допомагає зручно фіксувати запити та розподіляти їх за пріорітетністю виконання: термінові доручення – в першу чергу, інші задачі – згідно затвердженого строку.
Автоматизація цього процесу також допомогла розподілити навантаження на фахівців технічного відділу рівномірно. І це підвищило ефективність роботи: зараз щомісяця на Helpdesk надходить понад 1000 заявок, і завжди можна відслідкувати статус виконання по кожній з них.
Після впровадження Бітрікс24 суттєво зменшилася і необхідність виконання «паперової роботи».
Дуже багато типових бізнес-процесів раніше були хаотичними: як оформлення документу, кому і куди його віднести, де знайти колегу за потреби. Дуже зручно, що тепер всі необхідні документи зберігаються на Диску в Бітрікс24, вони завжди доступні, значно скоротився процес погодження.
Одним із головних досягнень стала суттєва економія робочого часу. До прикладу, спростився процес прийому на роботу або звільнення співробітника. Раніше потрібно було отримати купу підписів в обхідному листі – і цей процес міг тривати близько тижня лише через те, що необхідний працівник у відпустці чи на лікарняному і не може підписати документ. Або коли потрібно відправити документи на підпис у інший офіс – і потім отримати їх назад. Після автоматизації за допомогою Бітрікс24 оформлення документів стосовно прийому/звільнення займає всього кілька годин.
Наступним важливим етапом стала реорганізація роботи працівників - за допомогою Бітрікс24 у компанії стали вести облік робочого часу.
Система обліку робочого часу також сприяла встановленню контролю щодо організації роботи під час локдауну та дистанційної роботи.
Відкриті лінії допомагають комунікувати з клієнтами
Клієнти Tickets.ua користуються сервісом постійно, заявки надходять через всі можливі канали комунікації: сторінки у соціальних мережах, онлайн-чати, мессенджери. Клієнти пишуть нам туди, де їм зручно. Щодня ми отримуємо 200-300 звернень, в гарячий сезон – понад 1000. І, звісно, клієнти очікують оперативної відповіді, а часом запити навіть термінові. Тому важливо було забезпечити надходження звернень у єдиний контакт-центр та організувати швидке й зручне спілкування менеджера з клієнтом. Вирішити це завдання допомогли Відкриті лінії у Бітрікс24.
Цим інструментом ми користуємося також багато років і дуже ним задоволені. Це зручно: достатньо відкрити одну консоль, де будуть збиратися усі повідомлення та легко можна відслідкувати історію спілкування з певним клієнтом. Немає необхідності постійно перевіряти кожен з каналів комунікації – все зібрано у єдиній системі. За потреби швидко можна підключити прийом повідомлень з Facebook, Viber, Whatsapp та багато іншого.
Основна перевага роботи з Бітрікс24, на думку Тетяни Єрошиної – це можливість інтегрувати та кастомізувати додаткові сервіси залежно від нових запитів та потреб, які з'являються з розвитком бізнесу.
Результати проєкту:
Впровадження Бітрікс24 стало початком масштабних змін всередині Tickets.ua, які сприяли реорганізації роботи в команді в цілому.
Автоматизація процесів допомагає нам залишатися ефективними у будь-якій ситуації, адже ми можемо фокусуватися на головних завданнях.
Цей проєкт допоміг нам змінитися на краще, адже:
- Налагодилася комунікація між співробітниками: всі питання вирішуються оптимально, не відволікаючись від виконання поточних завдань
- Навантаження між фахівцями тепер розподіляється рівномірно, що підвищує якість виконання роботи
- Ми економимо купу часу, який раніше витрачався на хаотичні зустрічі, наради, уточнення та паперову роботу, і тепер ми маємо більше часу та можливостей для того, щоб розвивати наш сервіс, додавати новий функціонал та покращувати взаємодію з клієнтами.
