Відгуки

Налаштували комунікацію з клієнтами на найвищому рівні. Досвід компанії «Праве діло»

Коли клієнт ставить завдання, розраховане на кілька місяців, завжди існує ризик втратити історію комунікацій і досягнуті домовленості. Особливо цей ризик підвищується, якщо інформація про клієнта зберігається у різних системах, не систематизована, перемішана з даними інших клієнтів. Все це може призвести до нерозуміння і навіть до конфлікту із замовником. Ці ризики дуже добре розуміє юридична компанія «Праве діло». Тому було прийнято рішення перевести комунікацію з клієнтами на новий рівень і виключити будь-які передумови для непорозуміння за допомогою «Бітрікс24».

Про компанію

Юридична компанія «Праве діло» заснована у 2009 році в Дніпропетровську і сьогодні надає комплексну правову підтримку середньому і малому бізнесу. Вона спеціалізується на ліквідації підприємств, податковому консалтингу і суперечках, а також на тендерному супроводі.

Втрата часу і зрив термінів

Сьогодні в компанії «Праве діло» працюють 40 співробітників, які в процесі роботи постийно стикалися з недосконалістю системи комунікацій з клієнтами. Усі відомості про них, результати переговорів і угод заносилися і фіксувалися в таблицях Excel. Далі ці дані систематизувати і проаналізувати було вкрай важко. Крім того, вони могли змінюватися співробітниками в будь-який час, без повідомлень.

У разі вхідного звернення працівники кожен раз витрачали час на ідентифікацію клієнта і пошук історії роботи з ним. Комунікація менеджменту зі співробітниками при постановці завдань відбувалася по телефону, електронній пошті та через месенджери. Інформація губилася, спотворювалася, а терміни виконання завдань зривалися. Компанія фактично не могла провести достовірний аналіз результатів своєї роботи і роботи окремих співробітників.

Чому «Бітрікс24»?

Керівництво компанії вирішило усунути всі ці проблеми ще на старті й автоматизувати велику частину бізнес-процесів за допомогою CRM-системи. Вивчивши кілька найпопулярніших продуктів, топ-менеджмент вибрав хмарну версію «Бітрікс24».

«Вибір був продиктований низкою ключових критеріїв. У «Бітрікс24» є безкоштовна версія на 12 користувачів без обмежень за часом використання. Нижчі тарифні плани в порівнянні з іншими CRM-системами, і хороші можливості для інтеграції зі сторонніми сервісами, - пояснює Максим Щербаков, керівник відділу CRM-систем компанії «Праве діло». - Нас дуже тічить висока швидкість зміни продукту. Помітно, що сервіс стає все ближче до реальних потреб клієнта».

Компанія перевезла на «Бітрікс24» відразу всі відділи і співробітників, хоча, в першу чергу, увага приділялася відділу продажів. При цьому, юристи, програмісти і навіть водії теж залучені до сервісу.

Підвищуємо пульс компанії

Для навчання та залучення співробітників в роботу з системою в компанії організували індивідуальні та групові заняття з розподілом ролей. Спочатку були створені групи керівників, потім представників відділу продажів і фахівців у сфері надання послуг.

Також був придуманий щотижневий «Вечір Бітрікса», який проходить до сих пір. На ньому співробітники обговорюють глобальні питання, пов'язані з правилами заповнення карток клієнтів, культури постановки завдань, нових досягнень і т.п. А в кінці кожного місяця компанія проводить конкурс найактивнішого користувача «Бітрікс24» з офіційним нагородженням і призом. Визначався такий кюзер за кількістю набраних балів у розділі «Пульс компанії».

Варто відзначити, що на 1 березня 2016 року показник залученості компанії в роботу з системою склав 67%.

Найпопулярніші інструменти

Сьогодні «Праве діло» постійно використовує у своїй діяльності чотири інструменти «Бітрікс24». В першу чергу, це «Завдання». З них починається перше знайомство з системою і що важливо, всі вони пов'язані з системою обліку робочого часу. За допомогою цього інструменту були налаштовані звіти для співробітників, за якими видно на які завдання, і в рамках яких груп і проектів витрачається основний час колег.

«Якщо завдання тривале і виконується місяцями, то існує ризик, що результат буде відрізнятися від очікувань. Так відбувається через те, що комунікації втрачені, домовленості забуті, а між постановником завдання і відповідальним виникло непорозуміння. Але у нас це все залишилося у минулому завдяки «Завданням» «Бітрікс24». Усі комунікації відсортовані, можна звірити, що потрібно було зробити і що зроблено», - говорить Максим Щербаков.

По-друге, це «IP-телефонія». Вона істотно полегшила процес роботи з вхідними та вихідними дзвінками. Більше немає пропущених заявок, переплутаних клієнтів і невчасно оброблених звернень. Усі дзвінки записуються і окремий співробітник займається аналізом якості відповідей операторів.

По-третє, «Бізнес-процеси». Цей інструмент автоматизував рутинні операції відділу продажу і значно заощадив час. Наприклад, заповнення полів «Операція» і «Компанія» в щоденних звітах співробітників допомагає бачити усю історію, налаштовані різні діалогові бізнес-процеси для збереження всіх етапів комунікацій із клієнтом.

Четвертим за популярністю інструментом став розділ «Екстранет групи». Компанія використовує його для роботи з VIP-клієнтами. Вони отримують можливість ставити завдання компанії прямо з «Бітрікс24» і спостерігати за кожним просуванням свого завдання.

Жоден клієнт не забутий

«Із переходом на «Бітрікс24» рівень сервісу компанії виріс. Усі клієнти миттєво «впізнаються» при вхідному дзвінку, кожен менеджер, який розпочав роботу з відвідувачами, бачить всю історію взаємин. При цьому не потрібно відволікати співробітників, які працювали з ним над попередніми завданнями. А завдяки системі нагадувань ніхто не залишається забутим», - говорить Максим Щербаков..

Бажаєте поліпшити роботу у своїй компанії?

Зареєструйтеся на порталі «Бітрікс24»