Відгуки

Клієнти кажуть, що ми знаємо про них все. Як CRM допомагає розвивати продажі Pierre Cardin в Україні

Бренд одягу Pierre Cardin відомий у всьому світі. Він асоціюється з престижем, стилем та відмінною якістю. Понад 10 років продажем речей Pierre Cardin в Україні, займається франчайзі торговельної марки — представник бренду в Запоріжжі, Дніпрі та Харкові. Їхня мета — зробити все, щоб клієнти могли купувати одяг улюбленого бренду швидку та комфортно.

Два роки тому щоб поціновувачі Pierre Cardin могли швидко купувати речі бренду в Україні і не чекати довгих доставок з Європи, було прийнято рішення окрім офлайнових точок виходити в онлайн. Почали з соціальних медіа та дуже скоро замислилися про власний інтернет-магазин.

З чого починалися онлайн-продажі? Чому CRM підключили майже одразу? Як Бітрікс24.CRM допомагає команді в роботі з доставкою? Чому ця система просто необхідна інтернет-магазинам та офлайн магазинам з доставкою? Про це усе розповіла Анастасія Кошиль, керівниця відділу продажів офіційного інтернет-магазину, представника бренду Pierre Cardin в Україні. 

Від перших продажів на маркетплейсах до сучасного інтернет-магазину

У речей Pierre Cardin є шанувальники по всьому світу, й Україна не виняток. Багато клієнтів наших офлайн-магазинів постійні: вони роками приходять саме за цим брендом. Проте, наявність точок продажу лише в трьох містах — Запоріжжі, Дніпрі та Харкові, дещо обмежувала нашу роботу, бо жителі, наприклад, Львова чи Хмельницького не могли купити речі саме у нас. Тож 2 роки тому ми замислилися: чому б не створити інтернет-магазин, в якому одяг бренду купували б не тільки мешканці трьох міст, а й будь-якого іншого куточка України? 

З цього моменту і розпочався наш досвід виходу в онлайн. 

Одразу скажу, що у бренда Pierre Cardin, звісно ж, є офіційний сайт. Але він європейський, і доставку з нього доводиться чекати 2-3 тижні. Ми ж вирішили, що зможемо доставляти клієнтам їхні замовлення протягом 2-3 днів.

До ідеї про запуск інтернет-магазину у нас вже кілька років діяв сайт. Це була так звана візитка з інформацією про компанію, графік роботи, адреси магазинів тощо. Тобто клієнти могли дізнатися все про офлайн-обслуговування, а ось замовити одяг можливості не було. Зараз, коли вже запущено саме інтернет-магазин, ці два ресурси існують автономно, але з сайту-візитки можна перейти на сайт для покупок.

Доки інтернет-магазин був у розробці, ми тестували онлайн-продажі на маркетплейсах Rozetka та prom.ua — вчилися приймати замовлення, доставляти їх, і взагалі відпрацьовували весь ланцюжок роботи з клієнтами. А ще, працювали над формуванням довіри до нас. Це дуже важливо, адже середній чек у нашому магазині становить близько 7 тис. грн, і далеко не всі наважуються купувати речі на таку суму онлайн, до того ж лише за розмірною сіткою. 

Тож коли ми запустили сайт з каталогом і можливістю замовляти товари онлайн, то вже мали налаштовану схему продажів. Це полегшило нам завдання — стати офіційним інтернет-магазином Pierre Cardin в Україні №1. Зараз ми продаємо і на цьому сайті, і на маркетплейсах, і в соціальних мережах. 

Задумалися про CRM, щойно збільшився потік клієнтів 

Як тільки ми почали продавати онлайн, ще на етапі маркетплейсів і соцмереж, то дуже швидко зрозуміли, що потрібно підключити CRM-систему. Бачили, що кількість замовлень зростає, а втримати подробиці по кожному в голові нереально. Тим більше, що у нас вже було декілька каналів продажів. 

Так, перші онлайн-покупки дійсно фіксували у блокнотах, потім робили помітки в Excel. Проте розбиратися із записами на папірцях — незручно, і є великий ризик щось пропустити, а це може стати причиною неякісного обслуговування. Тож рішення про CRM було очевидним — нам була потрібна система для зручної обробки замовлень, постановки завдань та контролю.

Першою CRM, з якою ми працювали, була amoCRM. Проте з часом, керівництво вирішило перейти на Бітрікс24. У перші дні наша команда з продажів не дуже розуміла, чому потрібен цей перехід, адже все ніби працювало нормально. Проте зовсім скоро усі побачили, що в Бітрікс24 є набагато більше можливостей саме для наших завдань. 

Новий інтернет-магазин теж розробляли на Бітрікс24. Він вже був синхронізований з CRM, впровадженням займався золотий партнер «Бітрікс24», компанія AniArt. Також до системи підключили маркетплейси, соціальні мережі й офлайн-магазини, щоб бачити повноцінну картину наших продажів. Коли я аналізую роботу моєї команди з продажів, вже через певний час після переходу на поточну CRM, то розумію навіщо ми змінили систему. 

Користуємося багатьма інструментами Бітрікс24 одразу

У Бітрікс24.CRM ми синхронізували наші канали продажів, і тепер всі угоди фіксуються автоматично — додаються до картки клієнта, а далі ми бачимо, що і коли він купував, якого розміру, на яку суму, куди доставили, чи пройшла оплата та чи були повернення. Насправді ми фіксуємо ще купу показників у системі, і це дуже зручно. Зараз усе працює злагоджено: немає такого, що хтось забуде, не внесе якусь інформацію чи щось некоректно відображатиметься в угоді. 

CRM також допомагає нам оцінювати роботу команди продажів. У системі ми можемо подивитися не лише конкретну угоду, а й загалом проаналізувати ситуацію за якимось окремим показником. Наприклад, обрати тільки замовлення, що вже оплачені. Або ж ті, за які ми ще чекаємо оплату. В системі можна сформувати звіти за будь-який період за низкою різних показників. Це дуже важливо для аналітики, для розуміння ситуації, для прийняття рішень та розуміння як працювати далі й покращувати взаємодію з клієнтами. 

Окрім CRM, зручним інструментом для нас став спільний диск у Бітрікс24 — там ми зберігаємо необхідну інформацію, до якої вся команда має швидкий доступ. Наприклад, там можна знайти книгу продажів. А коли в магазини надходять новинки, ми щоразу додаємо на диск нові фотографії й цінники. І кожен, кому треба щось дізнатися, заходить і просто забирає інформацію звідти, й не смикає колег усілякими «де мені знайти третє фото п'ятої моделі з весняної колекції» — все є у Бітрікс24. Це зручно і заощаджує час. 

Також щодня користуємося Завданнями. Якісь ставимо самі, наприклад, за запитом клієнта, уточнити розмір абощо, а якісь виставляються автоматично. Ми налаштували воронку продажів так, що типові завдання з'являються самі. Це дуже заощаджує час всієї команди. 

Від замовлення до відгуку — в єдиній CRM

Починається все з того, що людина робить замовлення у нашому інтернет-магазині. Обирає потрібні речі в каталозі, вказує розміри/кольори/інші параметри й натискає кнопку «Замовити». Уявімо, що це новий клієнт, який купує у нас вперше. Замовлення автоматично підтягується в ліди (лід — це потенційний клієнт, який зацікавлений у товарі, який вказав свої контактні дані. — Ред.), далі створюється картка клієнта з його даними. У цій картці автоматично формується угода, де зазначено всі подробиці замовлення (товари, розміри, ціни, адреса доставки тощо).

Після цього менеджер телефонує, і якщо покупцеві не потрібна додаткова консультація, то замовлення переходить на етап «Підтверджене». Якщо ж є уточнення чи потрібна допомога з вибором, то угода переходить на стадію «Кваліфікації». Менеджер, який обробляє угоду, ставить собі завдання допомогти клієнтові. На цьому етапі зазвичай просять зробити додаткові заміри, фото тощо. 

Наступний крок — вибір оплати і доставка. Покупець обирає зручний варіант, і угода переходить в статус «Підготовка до відправлення». Завдяки синхронізації Бітрікс24 з «Новою Поштою», ТТН на відправку створюється автоматично. Далі вже сама пошта встановлює статус по конкретній посилці, а в нашій CRM це відображається у вигляді стадій воронки в угоді. Із системи клієнт автоматично отримує смс-повідомлення зі статусом: «замовлення надіслано», «замовлення прибуло у відділення», «замовлення отримано». 

Завдання менеджера у цьому процесі — відстежувати рух замовлення по статусах у CRM. Якщо покупець повертає товар, то угода переходить в стадію «Повернення». Менеджер отримує сповіщення і бачить, який конкретно клієнт, який саме товар повернув, і може з цим працювати. Він повинен зв'язатися з клієнтом, уточнити, чому товар повернули, чи потрібен обмін, що саме не сподобалося тощо. Усі ці дані так само потрібно зафіксувати в CRM. Така інформація дуже цінна нас, адже під час наступного замовлення ми краще розумітимемо, що потрібно саме цьому клієнту. Якщо ж замовлення отримали і оплатили накладеним платежем, система автоматично створює завдання для мене — забрати оплату за замовлення у «Новій Пошті». 

Після покупки пропонуємо клієнтові залишити відгук. Зараз напрацювали таку систему, що зворотний зв'язок збирає той менеджер, який працював з клієнтом. Раніше ми надсилали коротеньку форму на пошту, але ці листи не читали і часто, нам не вдавалося отримати відгук. А ось у персональному діалозі у вайбері чи в телефонній розмові, зворотний зв'язок залишають охочіше. Тому кожен менеджер спілкується зі своїм клієнтом особисто, а вже потім фіксує відгук в угоді у CRM-системі. 

Такий детальний збір інформації по кожному клієнту та всіх його замовленнях дуже допомагає у формуванні довіри та лояльності. Звісно ж, покупцям набагато приємніше, якщо вже під час другого замовлення до нього звертаються на ім'я, знають, які краще моделі та розміри йому запропонувати тощо. У нас трапляється й так, що клієнти говорять або пишуть: «Та ви про мене вже все знаєте, підберіть мені щось». І ми дуже цінуємо таку довіру.

Ми націлені доставляти одяг Pierre Cardin всією Україною

Зараз, через два роки після відкриття інтернет-магазину, більшість наших покупців все ще обирають офлайн. Частка онлайн-замовлень становить близько 10% від усіх покупок. І це зрозуміло, адже основна кількість наших постійних клієнтів з Дніпра й Запоріжжя, а значить вони можуть прийти до магазину. Та й часто трапляється так, що людина замовляє в інтернет-магазині, а потім приходить у офлайн-магазин, щоб переміряти замовлене перед покупкою. 

Онлайн плануємо розвивати більше для тих покупців, які живуть в інших містах України. Загалом, ми націлені охопити всю країну, і перші в нашому плані — міста-мільйонники. 

Для роботи з інтернет-замовленнями у нас навіть є окрема команда менеджерів. Спочатку в ній було двоє людей — я і моя колега. Проте з часом кількість замовлень збільшувалася, тож ми розширили колектив, щоб опрацьовувати всі угоди вчасно. Адже, коли протягом дня треба просто підтвердити певну кількість замовлень, це одна ситуація, і зовсім інша — коли є обміни чи повернення, на які потрібно більше часу. 

Роботу з продажами значно спрощує CRM-система. Тобто людина спокійно собі створює перелік завдань по різним замовленням і не хвилюється, що щось пропустить чи забуде. А половина таких завдань взагалі формується автоматично — залежно від руху замовлення по воронці.

А на додаток до полегшення внутрішньої роботи, CRM ще й допомагає підтримувати зв'язок з клієнтами — з певною періодичністю нагадувати їм про нас, надсилати спеціальні пропозиції й інформацію про акції та знижки. Все працює комплексно.
Якщо підсумувати одним реченням, то можу сказати: «Завдяки Бітрікс24.CRM не просто збільшуються продажі, а й розвивається бізнес в цілому».

Погляд компанії AniArt

«Ми раді, що маємо можливість бути причетними до історій успіху та зростання українських компаній. Адже зосереджуємо всі наші знання та компетенції, щоб допомагати бізнесам розвиватися й виходити на новий рівень. 

Все, що потрібно для цього — бажання й усвідомлення необхідності будувати систему продажів сучасно й зрозуміти, що від фіксування кожної деталі по замовленню залежить загальний успіх бізнесу», — розповів Валентин Кертичак, директор компанії AniArt, золотого партнера «Бітрікс24».