Відгуки

Більшість своїх завдань і процесів ми ведемо в Бітрікс24. Досвід групи компаній «Форс»

Ми поспілкувалися із директором групи компаній «Форс», Станіславом Горбачевським, про те, як справлятися з організаційними труднощами в компаніях, як мінімізувати набір робочих інструментів, а також як з незвичайного хобі створити групу компаній.

НАШ СПІВРОЗМОВНИИК: Станіслав Горбачевський      директор групи компаній «Форс»

Наш бізнес складається із декількох компаній: це бюро перекладів «Таск Форс», транспортна компанія «Драйв Форс» і компанія із виробництва солодких корпоративних подарунків - «Лабораторія варення», яке незаплановано із хобі переросло в бізнес.

Першим бізнесом стало бюро перекладів. Ним керує моя дружина, адже вона створила його ще до знайомства зі мною у 2011 році. У неї лінгвістична освіта, і їй завжди подобалося працювати із текстами і перекладами. Минуло чимало часу, як ми розпочинали із мініофісу в 20 метрів і найму першого співробітника. Причому вже тоді ми вперше спробували формат віддаленої роботи, тому що в перекладацькій галузі це дуже поширений формат роботи, - і все вийшло.

Транспортна компанія виникла трохи пізніше у 2013. Я тоді навчався в інституті КНУБА, і мені дуже потрібні були гроші. З 18 років я мав власний автомобіль Daewoo Lanos і на ньому підробляв в таксі. Свого часу батьки говорили мені, якщо я буду погано вчитися, то буду працювати в таксі. Це звучало одночасно і як погроза, і як щось неприйнятне. Але я щиро не розумів, що такого поганого в тому, що ти возиш людей. Адже робота насправді дуже хороша. Мені було прикро, що такій цікавій професії зробили поганий PR.

Ця робота дозволяла мені вчитися, займатися спортом і робити дружині приємні сюрпризи. Але приблизно через 2 роки прийшло розуміння, що час рухатися далі. Ми поговорили з дружиною, обговорили все і вирішили створити власну транспортну компанію. Ми замислили запропонувати ринку щось унікальне, щоб відразу відбудуватися від конкурентів і розвивати свою нішу. Так з'явився «Драйв Форс» - трансферна компанія і корпоративне таксі. Спочатку я був для компанії всім: і директором, і кур'єром, і HR. Але методом проб і помилок ми вийшли на правильну смугу подальшого руху.

За 5 років існування ми вже працюємо у всіх містах-мільйонниках і великих центрах України. Маємо в своєму розпорядженні більше 100 водіїв по всій Україні. Співпрацюємо із замовниками, яким потрібно, щоб їх менеджер або співробітник тимчасово користувався орендованою машиною із водієм. Якщо говорити простою мовою, то наш бізнес - це водій на аутсорсі.

Скільки людей працює у ваших компаніях? Якому формату роботи зі співробітниками ви віддаєте перевагу?

В офісі працює близько 30 осіб. Це адміністративна команда: бухгалтерія, HR, проджект, редактора. Всі інші працюють віддалено. Ми чудово розуміємо, що робочі місця мають певну вартість. Якщо людині зручно жити в Переяслав-Хмельницькому, його влаштовує житло, близькість до сім'ї і до Києва йому зовсім незручно приїжджати, то чому ні? Не всі люди хочуть працювати в офісі. 

У нас віддалені співробітники мають ті ж умови, що і люди, які працюють в офісі. На усі корпоративи та тренінги вони приїжджають до центрального офісу. Люди приходять на зустрічі і абсолютно вільно спілкуються, взагалі не відчуваючи ніякого дискомфорту. Онлайн робить життя офісу прозорим. Усі настільки щільно спілкуються, що рамки офлайну і онлайну просто стираються.

Крім того, бізнес перекладів дуже схожий на IT, тому що люди можуть працювати в будь-який час доби. Наприклад, клієнту потрібно перекласти прес-реліз і терміново розмістити його на сайті. Ми за ніч його перекладаємо і вже о 9-00 він публікується на сайті. Перекладач ніч відпрацював, а потім відпочиває. Це абсолютно нормально і тільки збільшує наші можливості та якість послуг.

Як ви обираєте людей до команди? Які критерії для вас важливі?

За час роботи я зрозумів, що, в першу чергу, потрібно звертати увагу на людські якості. Якщо в професійному плані можна навчити людину, розширити її рівень знань та вмінь, то з особистісними характеристиками нічого вже не подієш, особливо у свідомому віці. Тому спочатку ми дивимося наскільки людина нам підходить в особистісному плані та наскільки швидко вона зможе влитися в нашу команду.

З приводу професійного досвіду ми не турбуємося. Якщо потрібного досвіду немає, але людина нам підходить - ми приймемо її і навчимо. Це навіть краще для нас, як для компанії. Хоча це і більш затратно з точки зору ресурсів, але ми готуємо нашу власну робочу одиницю, яка ідеально підходить команді і компанії в цілому. За такою схемою працюють більшість компаній на Заході. Вони знаходять собі співробітників ще під час навчання у вузах. Такий підхід повністю виправданий, і я його повністю поділяю.

За допомогою яких інструментів ви ставите завдання? Команда чинить опір нововведенням або відразу приймає інновації?

Ми слухаємо і чуємо всіх. Напевно, можна сказати, що всі рішення у нас приймаються колегіально - принаймні усі ТОП-менеджери мають можливість висловитися, а на щоквартальних стратегічних сесіях висловитися можуть усі наші співробітники. Виходить, що у нас все починається з ініціативи самих співробітників і ми нічого насильно не інтегруємо. Колись Євген Черняк сказав геніальну фразу - «Шукайте людей, яким не все одно!» У нашій команді працюють саме такі люди, тому вибір інструментів і інтеграції не викликають відторгнення.

У минулому році, завдяки гранту ЄБРР, ми розібрали свої бізнес-процеси на складові і наскільки це можливо оптимізували їх. Ефективність роботи збільшилася багаторазово. Ми цим пишаємося!

Більшість своїх завдань і процесів ми ведемо в Бітрікс24. Але все починається із щотижневих зустрічей керівників. Так, ми все бачимо у сервісі, але особисті зустрічі потрібні. Це мозковий штурм, це спілкування, це креатив і контроль. У нас є глобальна стратегія, яку ми розбили на завдання на квартал і на зараз.

Використання віддаленого формату роботи не впливає на її якість. Наприклад, один із членів нашої маркетингової команди живе і працює в Чернігові. Усі завдання їй ставляться в Бітрікс24. Вона додатково приїжджає в офіс 2 рази на місяць, щоб обговорити стратегічні завдання.

З якими управлінськими проблемами зіткнулися, що вирішили шукати варіанти оптимізації в комунікаціях?

Колись у нас був офіс на 40 квадратних метрів, де всі сиділи у двох кімнатах, писали свої завдання буквально на всьому, що потрапляло під руку, і бігали з папірцями із одного кабінету до іншого. Особливо любив це робити я. Але зараз ми від цього пішли. Я заборонив бігати по коридорах і тепер прошу співробітників ставити завдання тільки онлайн. Тому що біганина - це крок назад. Поки біжиш - забуваєш навіщо біжиш.

Перехід на роботу в онлайн-сервісах ми розпочали із Бітрікс24, який привернув нашу увагу своєю безкоштовністю - команди до 12 чоловік до цих пір можуть користуватися сервісом безкоштовно. Спочатку ми використовувати його як комунікатор, який дозволяв нам оперативно доносити повідомлення у будь який час та навіть поза офісом бути завжди на зв'язку через мобільний застосунок. Зараз у нас вже є робочі групи зі своїми власними стрічками і завданнями. Наприклад, бухгалтерія спілкується з транспортним відділом по оплатах і документахм підрядників, не відволікаючи інші департаменти від роботи.

Розкажіть про своїх клієнтів. Як ви налаштували роботу з ними, як вдається тримати швидкість в обслуговуванні?

У нас є два відділи по роботі з клієнтами: у бюро перекладів це 7 менеджерів, а в транспортній компанії працюють п'ятеро. Перше, що ми оптимізували в продажах - це спілкування із клієнтами. Ми підключили до CRM Бітрікс24 IP-телефонію c допомогою 2 SIР-конекторів на 5 номерів. Усі дзвінки до «бюро перекладів» і «транспорту» розділені.

Ще зі страту ми намагалися все максимально автоматизувати. Коли дзвонить клієнт, то на екрані у менеджера відкривається його картка або створюється нова, якщо клієнт дзвонить вперше. Якщо заявка підтверджується, то новий контакт (лід) автоматично переходить на новий бізнес-процес - заповнення форми. І так далі до закриття угоди.

Якщо потенційний клієнт відпав, то ми теж це фіксуємо. Вказуємо в картці звідки він прийшов, залишаємо його в системі, пишемо уточнення, чому не відбулася угода. З лідамі і клієнтами, зрозуміло за допомогою CRM, працює менеджер за якістю - вона здійснює регулярні дзвінки і пише листи, з'ясовуючи, чи всім задоволені клієнти, і якщо лід не став клієнтом, то уточнює його побажання - що потрібно зробити, щоб в майбутньому він все ж замовив у нас послуги. Ми давно помітили, що люди дуже позитивно реагують на запит зворотнього зв'язку і із задоволенням його надають.

Якщо говорити про плюси інтегрованої в «Бітрікс24» телефонії, то, по-перше, можна в будь-який момент прослухати розмови менеджерів із клієнтами, і мені не потрібно нікому дзвонити і просити вивантажити ці дані. По-друге, мені подобається, що можна здійснювати дзвінки із будь-якого місця, де є ноутбук та інтернет. До того ж, записи дзвінків - це додатковий інструмент роботи як для відділу якості, так і для відділу маркетингу. Наприклад, прослуховування дзвінків дає нам інсайти щодо ключових запитів, з якими звертаються клієнти. Це допомагає вдосконалювати налаштування нашої контекстної реклами. Одного разу клієнт подзвонив замовити «маршрутку» на пікнік - і як би ми не заперечували проти цього слова (адже у нас транспорт бізнес-класу!), до ключових слів «маршрутку» довелося додати.

Найголовніше наше правило роботи - це мінімізувати набір робочих інструментів, щоб співробітники не потонули в розмаїтті інформації, не "стрибали" між екранами, втрачаючи час і фокус, і не дублювали інформацію в Excel, Word і блокнотах.

Які канали комунікацій у вас найпопулярніші в роботі з клієнтами?

На першому місці - це телефонні дзвінки. На другому - онлайн-чат на сайті, який автоматично заносить усі заявки клієнтів до CRM Бітрікс24. До цього ми приймали заявки через спеціальні лендінги. Але коли ми включили онлайн-чат, то у співвідношення лідів і дзвінків із офлайну істотно змінилося. Якщо раніше з онлайну приходило 20% заявок, то зараз це вже 50%. Відразу в чатах ми налаштували системні повідомлення із проханням заповнити контакти і дати згоду на обробку даних. Це дозволяє нам виграти час для менеджера, щоб він встиг зреагувати на замовлення.

Із соціальних мереж до нас приходить порівняно небагато запитів на прорахунок, це швидше за все іміджевий інструмент для наших копаній. Ми активні у Facebook, Instagram, ведемо свій канал Youtube (в перекладах, що примітно, у нас є контент і для клієнтів, і насичені освітні відеовебінари для перекладачів).

Для нас Бітрікс24 став каталізатором, який допоміг якісно перезапустити бізнес і оптимізувати процеси. Звичайно, ми великі та розумні, але до цього сервісу працювали по-старому, тестуючи різні платформи. У нас є стратегія, ми розвиваємося за планом, але ми більше не ставимо завдання в усній формі, адже до завтра про неї легко забути і в результаті не дочекатися виконання. Поставити завдання в Бітрікс24 із чітким дедлайном і відслідковувати прогрес виконання - це зовсім інша справа. Це якісно інший рівень.

Раніше у нас всюди була реклама, працювали онлайн-чати, але перекладачі іноді простоювали без роботи. Тому що комусь дали дуже багато роботи, а хтось залишився недовантажений. Тепер завдання правильно розподіляються і швидко виконуються. Саме в цей період ми вимкнули чат і прибрали онлайн-рекламу, тому що не справляємося. Замовлення йдуть потоком. HR просто живуть на роботі у пошуках нових співробітників. Ми почали активно зростати, тому що позбулися хаосу. Операційні та управлінські завдання виконуються в кілька разів швидше.

А якщо людина не виконує завдання вчасно, у вас є система штрафів чи якесь покарання?

Намагаємося грамотно планувати, щоб завдання виконувалися у зазначений строк. Наприклад, система бонусування ТОПів прив'язана у тому числі і до виконання стратегічних щомісячних завдань. Для рядових співробітників ТОПи використовують інструмент індивідуальних бесід і з'ясовують причини. Шукаємо можливості уникнути повторення ситуації. Зі своїми людьми прощаємося дуже рідко, коли бачимо, що нічого не можна зробити.

Коли приходить нова людина в компанію, хто її навчає користуватися Бітрікс24?

Для всіх новачків у нас є вступний інструктаж і навчання відповідно до посади, які проводить представник HR відділу і майбутній безпосередній керівник новачка. Перше ж «бойове» завдання для кожного нового співробітника - заповнення свого профілю в Бітрікс24. Адже нас багато, а профілі в Бітрікс24 - ненав'язлива підказка про ім'я, посаду колеги, і навіть про його день народження.

До речі, у нас відділ HR займається не тільки навчанням новачків і закриттям вакансій. Вони ще відповідальні за внутрішню комунікацію. Через Бітрікс24 ми повністю контролюємо HR-процеси, які відбуваються в компанії, робимо важливі оголошення та відстежуємо KPI.