Відгуки

Працюємо у зв'язці «клієнт, відділ продажів, відділ впровадження і щасливий клієнт». Досвід SoftKey

На кожному нашому співробітнику близько 70 завдань у день. Тому ми працюємо за принципом - «Отримав-Виконав-Поверни назад!». Ми поговорили з Ганною Бондарчук, директором SoftKey, і дізналися, як працює відділ продажів у зв'язці з іншими департаментами, чому це так важливо і як налаштовані їхні бізнес-процеси в «Бітрікс24».

НАШ СПІВРОЗМОВНИИК: Ганна Бондарчук      Директор SoftKey

SoftKey - це супермаркет ліцензійного програмного забезпечення. Ми пропонуємо клієнтові не просто продаж програмного забезпечення, а вирішуємо абсолютно усі завдання, пов'язані з технічним забезпеченням. Ми і продаємо, і впроваджуємо, і налаштовуємо, і робимо клієнта щасливим. Протягом всієї роботи в SoftKey я чітко переконана і передаю це переконання усім своїм співробітникам, що клієнт - це найголовніша для нас людина. Якщо не буде клієнтів, то не буде замовлень, відповідно, і компанія існувати не зможе.

SoftKey в Україні працює вже більше 14 років і виросли ми до 6 відділів: відділ маркетингу, відділ продажів, відділ впровадження (у нас це називається «911»), відділ логістики (він доставляє абсолютно все, що є в коробках і на сьогоднішній день це лише 1%, а 99% ключів ми доставляємо онлайн), крім цього є відділ контент-редакторів, які наповнюють наш сайт і, звичайно ж, фінансисти-бухгалтера, які оформляють документи.

Нам вдалося вибудувати свої бізнес-процеси і тепер ми працюємо у зв'язці - «клієнт, відділ продажів, відділ впровадження і щасливий клієнт».

Коли нас було 2-4 людини, то завдання записувалися на листочках, в блокнотиках, на чернетках, - і нам цього було достатньо. На той момент ми були маленькими і мали десятки клієнтів у день, а зараз це вже сотні тисяч замовлень. Після блокнотиків ми перейшли в ISQ, а потім поступово перебазувалися у Skype. Але і цього нам виявилося замало. Коли команди перевалила за цифру в двадцять п'ять співробітників – розпочався хаос. У кожного із нас було стільки завдань, що ми ніяк не могли організувати усе разом так, щоб це нормально працювало, без зриву термінів, без упущень, з описом усього замовлення, із узгодженням по всіх відділах у дуже стислі терміни, із повним пакетом документів. Ми пробували працювати з MS Outlook, але це теж не принесло нам потрібного результату. І тоді ми перейшли в «Бітрікс24». І ось уже три роки ми користуємося цією системою.

Ми використовуємо абсолютно всі інструменти, які надає нам «Бітрікс24»: і календарі, і CRM, і проекти, і чати, і живу стрічку. Але найчастіше ми працюємо із CRM, тому що у нас кілька сотень заявок на день і це накладає певний відбиток на стиль роботи.

Сьогодні ми вносимо кожного клієнта в Бітрікс24 - заводимо на нього картку, ведемо історію комунікацій, фіксуємо всі замовлення і статуси, вказуємо строки поставок, фіксуємо перелік необхідних документів, прописуємо, коли потрібно зв'язатися з клієнтом і тп.

Тому у кожного нашого клієнта є своя історія з угодами, сумами, відповідальними, завданнями та вимогами по проектам.

Замовлення і проекти клієнтів можуть бачити всі, хто над ними працює. До картки клієнта підв'язані усі контакти і дані співробітників, які можуть бути призначені як відповідальними, так і за виконання проекту. Це дає можливість оперативно передавати завдання по мірі їх виконання, між відділами і відповідальними менеджерами. Але на фінальному етапі завдання завжди повертається постановнику для контролю виконання і якісного обслуговування. Із цим нам допомагає впоратися CRM і Проекти в Бітрікс24.

Так, наприклад, коли завдання пішло на менеджера відділу впровадження, то він бачить абсолютно всі коментарі та зауваження по даній угоді. Він узгоджує дату початку проекту і приступає до роботи. Деякі види необхідних робіт він може виконати віддалено через TeamViewer. Після того, як всі роботи виконані, а документи підписані, менеджер відділу контролю якості набирає клієнта і уточнює, чи все добре, тому що в картці клієнта вказано, що по завершенню проекту необхідно проконтролювати якість виконаної роботи.

Уже під час розмови менеджер може подивитися, які продукти клієнт купував раніше і нагадати про те, що, наприклад, закінчується термін дії антивіруса або поставити запитання - чи буде клієнт продовжувати термін користування антивірусом. 

Клієнтський проект у «Бітрікс24» ми розбиваємо на завдання та чек-листи для кожного відділу, призначаємо відповідальних, змінюємо статуси. Це дуже допомагає оцінювати швидкість нашої роботи, терміни, контролювати якість роботи і завантаженість кожного відділу і співробітника.

На цьому наша робота з клієнтом не закінчується. Далі відділ маркетингу вимагатиме відгук від клієнта. Тому на кожному нашому співробітнику близько 70 завдань в день. Це серйозна цифра і ми намагаємося максимально акумулювати всі завдання проекту саме в картці клієнта і чітко розподілити між співробітниками. Наша система працює за принципом - «Отримав-Виконав-Поверни назад!». У спостерігачів завжди стоїть керівник відділу, який спостерігає за процесом і оперативно вносить правки у хід роботи.

Під час виконання завдань ми можемо залучати додаткових співробітників, в яких виникає необхідність. Крім того, до завдань ми можемо залучати і підрядників, і, взагалі, усіх людей, які є в системі «Бітрікс24». Це дуже зручно, по-перше, тим, тому що процес вирішення проблем істотно прискорюються, а, по-друге, тим, що суттєво знижується рівень нестикувань. Також цьому сприяє система Канбан, яка дуже вдало вписується у розрізі завдань «Бітрікс24».

Завдяки такому розкладу завдань, ми зовсім не прив'язані до свого робочого місці, і всі наші співробітники можуть працювати віддалено. Єдина умова - це доступ до інтернету.

Для реалізації великих і складних технічних проектів ми проводимо зустрічі з клієнтами в офісі. Для цього нам потрібні кімнати для перемовин, тому бронюємо їх заздалегідь і заносимо зустрічі у загальний календар Бітрікс24. Це дуже актуальна функція для великих компаній, у яких кілька перемовних кімнат і потрібно чітко планувати час, щоб не порушувати інтереси інших департаментів. Завдяки календарям ми бачимо, чим зайняті співробітники і що вони запланували на найближчий час. Ми бронюємо, робимо запрошення, відзначаємо тих, хто погодився і підтверджуємо зустріч. Також можна бронювати і кавомашини)