CRM: клієнти та продажі

Управління продажами
Мета впровадження будь-якої CRM системи - підвищення продажів.
- Отримуйте більше нових клієнтів
- Збільшуйте суму середнього чека
- Підвищуйте повторні продажі
- Знижуйте витрати на пошук та аналіз інформації
- Оцінюйте ефективність роботи відділу продажів
CRM (Customer Relationship Management) - система управління взаємовідносинами з клієнтами; CRM рішення сьогодні необхідні для формування клієнтоорієнтованості компанії.
Омніканальна CRM
- Бітрікс24.CRM працює непомітно і стає частиною вашої компанії.
- Бітрікс24.CRM об'єднує всі канали комунікацій з клієнтами: дзвінки, листи, звернення через соцмережі, з сайту, через веб-форми, оплату в 1С та інші.
- Вам достатньо підключити Email-трекер, Відкриті лінії, Телефонію, CRM-форми, 1С-трекер - і всі дані (контакти, історія дзвінків, листування в чаті, веб-форми сайту, оплати і т.д. автоматично будуть зберігатися у вас в CRM. Менеджерам не потрібно буде нічого переносити вручну.
- За цими даними CRM побудує єдиний профіль клієнта з історією всіх його звернень у вашу компанію.
- Статистика дозволить вам аналізувати і контролювати навантаження та якість обслуговування.

Бітрікс24 - це безкоштовна онлайн CRM (для компаній до 12 співробітників). Почати роботу ви можете прямо зараз.

Продавати більше з Бітрікс24
У центрі будь-якого бізнесу сьогодні - клієнт. Важливо використовувати весь комплекс інструментів:
- облік всіх потенційних клієнтів і переваг ваших постійних клієнтів (Бітрікс24 CRM)
- відстеження замовлень, комерційних пропозицій, оплат (угоди в CRM і воронка продажів)
- зручні інструменти для комунікацій з клієнтами (Віртуальна АТС)
- автоматизація роботи менеджерів (Бізнес-процеси)
- контроль (Завдання і звіти) та планування (Календарі)
- доступ з будь-якої точки світу (Мобільний застосунок)
У Бітрікс24 всі необхідні інструменти є і тісно взаємопов'язані з CRM онлайн, що значно спрощує роботу з клієнтами і процес продажу. У цьому - одна з переваг Бітрікс24 перед іншими системами.
Облік потенційних клієнтів

В CRM ведеться облік всіх ваших клієнтів і не тільки. Будь-яка «зачіпка» (в Бітрікс24 - це «лід»), яка в майбутньому може стати реальним клієнтом, фіксується. Це може бути email, пропущений дзвінок, подія.

Завдання менеджера з продажу - з'ясувати, хто це і яким з ваших товарів або послуг цікавиться цей потенційний клієнт. Коли ця інформація з'являється, лід конвертується в контакт і компанію (якщо клієнт представляє юридичну особу), а потім в угоду (коли намічається продаж).

Робота за таким сценарієм (від ліда до контакту і до операції) в CRM системі Бітрікс24 дозволяє максимально «дотиснути» всі потенційні зачіпки та проаналізувати ефективність роботи відділу продажів.
Email-трекер в CRM
Ви спілкуєтеся з клієнтом в пошті, Email-трекер непомітно для вас фіксує листування в CRM. В CRM все листування з клієнтами по електронній пошті зберігається в історії. Навіть якщо співробітник звільниться, інформація залишиться в CRM.
- Швидке підключення до CRM поштової скриньки для кожного співробітника (IMAP)
- Трекінг вхідних і вихідних листів в CRM
- Автоматичне створення лідів за новими вхідними та вихідними листами
- Збереження листування з відомими контактами в картці клієнта
- Скриньки @bitrix24 та зі своїм доменом підключаються до CRM автоматично
1С-трекер в CRM
Збагачуйте свою CRM даними. 1С-трекер — це додаткове джерело інформації про ваших клієнтів. 1С-трекер працює непомітно для вас та пов'язує офлайн-продажі з онлайн-CRM в режимі реального часу.
- Швидке і просте підключення 1С до Бітрікс24.CRM
- Вивантаження всієї історії продажів та клієнтів з 1С:Управління торгівлею, 1С:ERP і всіх торгових систем на платформі 1С:Підприємство
- Вивантаження будь-яких документів і клієнтів з 1С:Бухгалтерії та всіх облікових систем на платформі 1С:Підприємство (назва, номер, сума, відповідальний, посилання на документ в 1С)
- Ідентифікація клієнта та пошук дублікатів за ПІБ, телефоном, email, ідентифікатором контрагента
- Підключення будь-якої кількості 1С до одного Бітрікс24
Телефонія в CRM

Всі дзвінки клієнтів можна враховувати у хмарній CRM-системі. Робота з дзвінками будується в CRM з телефонією .

Якщо клієнт телефонує вперше, менеджер зможе відразу під час дзвінка додати новий контакт в CRM та зазначити, яким товаром або послугою цікавився клієнт.

Всі дзвінки записуються без обмеження їх кількості (така можливість є, ви завжди можете її відключити). Це корисно і керівникам (перевірити, як менеджери спілкуються з клієнтами, виявити кращі сценарії продажів), і самим менеджерам (детально відновити всі домовленості з клієнтом). Це майже CRM call центр.
Дзвінки від постійних клієнтів

Коли ваш постійний клієнт дзвонить вам, дзвінок потрапляє відразу потрібному менеджеру. Клієнту не потрібно чекати, поки його переключать.

Менеджер на екрані бачить картку клієнта: фото, ім'я та прізвище, попередні замовлення, уподобання. Він не перепитує клієнта, що він замовляв – вся інформація вже є. Якщо менеджера немає поруч з комп'ютером, з CRM IP телефонія перенаправляє дзвінок на його мобільний телефон.
Якщо дзвінок пропущений

Навіть якщо дзвінок пропущений, можливості CRM-системи дозволяють врахувати його. Менеджер, який відповідає за цього клієнта або за всі нові вхідні дзвінки (якщо надійшов дзвінок з невідомого номера), отримає сповіщення та зможе передзвонити клієнтові. Жоден дзвінок не загубиться.
Ваші клієнти

У хмарній CRM системі у вас два списки клієнтів: контакти та компанії. В контактах - інформація про людину, в компаніях - про юридичну особу. Контакт може відноситися до однієї з компаній. У свою чергу до компанії може відноситися декілька контактів.

В картці клієнта (як контакту, так і компанії) є набір даних: ім'я, фотографія, посада, телефон, email і т.д. Ви можете самі додавати будь-які необхідні вам поля (наприклад, яка марка автомобіля у клієнта). Менеджер буде заповнювати їх у процесі спілкування з клієнтами.
Боротьба з дублікатами
Можливо, в списку ваших контактів є дублікати: або менеджер додав клієнта повторно, або з цим же клієнтом колись працював інший співробітник і вже вніс його в CRM хмару. У «Бітрікс24» ви легко перевірите наявну базу і об'єднаєте дублікати. У вас 4 варіанти роботи з дублями: пропустити, поновити, доповнити, створити новий.

Надалі CRM Бітрікс24 запобігне самій появі дублікатів. Система виявить дублі відразу ж при створенні нового ліда, контакту або компанії, а також при імпорті.
Планування справ

Плануйте роботу з клієнтами в простій CRM: ставте завдання колегам, призначайте зустрічі з клієнтами, плануйте дзвінки, надсилайте листи. Визначайте пріоритетні напрямки у роботі, за яким багато запланованих термінових справ. Відбирайте однотипні справи за допомогою фільтра, наприклад, всі дзвінки на сьогодні.
Листи клієнтам

Відправте груповий лист прямо зі списку лідів, контактів або компаній. Надішліть листа одному або відразу багатьом адресатам. Прикріпіть до листа документи або зображення.

Для складання стандартних листів використовуйте шаблони-заготівки. Підставте в шаблони інформацію з CRM, щоб ваші листи стали персоніфікованими.
Управління угодами

Угода - кінцева мета і бажаний результат роботи. Відзначайте в CRM, на якому етапі зараз угода: в обробці, в очікуванні додаткової інформації, на стадії переговорів, комерційної пропозиції або вже укладена.

Якщо у вас декілька напрямків бізнесу, ви можете створити мультиворонки з різними стадіями угоди і різними полями (наприклад, Продаж автомобілів та Сервісне обслуговування).
Канбан
Всі ваші угоди та ліди можна представити у вигляді карток на Канбан-дошці. У цих картках ви плануєте справи (дзвінки, листи, завдання) і виконуєте їх. Потім пересуваєте картку на новий етап. Одразу видно: у якому статусі перебувають ваші угоди, що потрібно зробити і коли – ви нічого не пропустите.

В картці можна не тільки планувати, але й відразу виконувати справи: дзвонити, відправляти листи, писати клієнтам в месенджер.
Журнал доступу до даних і відновлення
CRM фіксує кожну дію з усіма документами у Журналі доступу. Ви легко відстежите, хто, коли і що робив в CRM (наприклад, хто переглядав картку клієнта, хто експортував).

З історії змін в CRM ви зможете при необхідності відновити вручну попередні значення (якщо, наприклад, працівник помилково змінив номер телефону клієнта, в історії можна знайти попередній варіант і зберегти правильний номер).
Зв'язки в CRM
Будь-які ваші дії з сутностями CRM (угодами, контактами і т.д.) фіксуються та зберігаються в історії.

У будь-який момент ви отримаєте докладну інформацію про всі процедури роботи з цією сутністю і швидко зрозумієте, щоб було зроблено вами або іншими менеджерами.
Розумний пошук по CRM

В CRM вбудований власний пошуковий механізм, який виводить інформацію тільки по базі CRM. «Розумний» пошук економить час, сильно звужуючи пошук і звільняючи менеджера від перебору зайвої інформації.
Бізнес-процеси: Роботи і тригери
Знижуйте вплив людського фактора – автоматизуйте стандартні дії співробітників.

Роботи. Створюйте сценарії, за якими CRM буде вести угоду вперед: ставити завдання, планувати зустрічі, запускати рекламу і виставляти рахунки. Роботи підкажуть менеджеру, що потрібно зробити на кожному етапі операції – він нічого не забуде і доведе операцію до кінця.

Роботи автоматично запускають таргетовану рекламу на контакти з CRM. Це дає унікальні можливості для збільшення конверсії в продажі або для повторних продажів.

Тригери – автоматично реагують на дії клієнтів (наприклад, на відвідування сайту, коментар в соцмережі, дзвінок) і запускають робота, який допоможе «дотиснути» лід до угоди.
Аналітичні звіти

Оцінюйте ефективність менеджерів, прогнозуйте дохід. Виявляйте критичні точки та своєчасно корегуйте роботу. Керівник бачить повну картину, менеджер – звіт за даними своїх клієнтів.

Звіти доступні в розрізі по угодам, лідам, контактам, компаніям, рахункам і пропозиціям.

Спеціальний зведений звіт включає в себе всі важливі звіти по кожному розділу CRM. Щоб швидко отримати інформацію й оцінити ситуацію в розділі CRM, досить перемкнути представлення - із звичайного списку даних на сторінку з аналітичними звітами.

Що таке воронка продажів? Це головний звіт в CRM. Воронка продажів CRM будується онлайн, як й інші звіти. Етапи воронки продажів - це угоди на різних стадіях. Побудова воронки продажів грунтується на даних про те, який відсоток угод завершено, які поки в роботі.

Якщо вам не вистачає готових звітів, створіть їх під завдання відділу або компанії.
Як будуються аналітичні звіти
СтартCRM
Єдина «точка» доступу до всіх каналів: телефонії, пошті, відкритим лініях. Тут ви можете швидко підключити потрібний канал і стежити за його ефективністю.

Дані автоматично збираються на одній сторінці, де ви бачите: навантаження по кожному каналу, кількість необроблених можливостей (лідів) і суми операцій за різні періоди. Легко зрозуміти – який канал приносить гроші, а який не працює.
Інтеграція з сайтом

Завантажуйте автоматично в CRM систему онлайн ліди з вашого сайту (якщо він працює на платформі «1С-Бітрікс»). Не потрібно збирати і додавати їх вручну. Ваші потенційні клієнти заповнюють анкети, бріфи, форму зворотного зв'язку, підписуються на ваші розсилки, і тут же в CRM з'являються нові ліди.
Інтеграція CRM з інтернет-магазином

Встановіть зв'язок CRM з вашим інтернет-магазином (якщо він працює на платформі «1С-Бітрікс»). Ваші менеджери зможуть обробляти замовлення, отримані в інтернет-магазині, безпосередньо в CRM. Облік та аналіз інформації про клієнтів допоможе збільшити об'єм повторних продажів.
Запис вебінару «CRM для інтернет-магазину»
Інтеграція з 1С

Завдяки інтеграції з «1С» у вашій CRM завжди актуальний каталог товарів. Менеджери CRM завжди в курсі проходження оплати за рахунками, і їм не потрібно турбувати бухгалтера.

Інтеграція CRM з 1С включена тільки в тарифи «Команда» і «Компанія» хмарного сервісу та в коробочну версію.
Рахунки та пропозиції

CRM система скоротить ваш час на підготовку та надсилання клієнтам комерційної пропозиції або рахунку. Сформуйте будь-який документ CRM за шаблоном і відправте клієнту по e-mail. Зробіть це прямо в своєму «Бітрікс24», не перемикаючись на інші програми. Відстежте весь ланцюжок продажів в CRM Бітрікс24: від дзвінка клієнта до виставлення йому рахунку.

Створюйте нові документи на підставі поточних в один клік: із Ліда в Пропозицію, із Пропозиції в Угоду, з Угоди в Рахунок. При конвертації ви не втратите важливу для вас інформацію. У нових документах автоматично створюються поля, яких не вистачає, і переноситься необхідна інформація. Передаються всі користувальницькі поля, включаючи нові та створені вами.

Виставляйте рахунки клієнтам прямо з CRM. Всі рахунки в Бітрікс24 можна роздрукувати, отримати в PDF і подивитися онлайн (на окремій сторінці рахунку). Для прийому оплати можна швидко підключити до CRM платіжні системи: Яндекс.Каса, АльфаКлік, PayPal, Authorize.net (скоро: СбербанкОнлайн, Приватбанк), щоб ваші клієнти могли легко оплатити рахунок через Інтернет прямо зі сторінки рахунку.
Каталог товарів та послуг
Каталог товарів та послуг в CRM дозволяє додавати потрібні товари в комерційну пропозицію або в угоду, тим самим суму угоди розраховувати автоматично.
Права та ролі в CRM
Ви можете дуже гнучко розподіляти доступ до елементів CRM між співробітниками компанії. Групі, департаменту або окремому користувачу на порталі співставляється роль (Менеджер, Керівник, Директор тощо). У відповідності з цими ролями «роздається» доступ до елементів CRM.

Директору ви можете дозволити робити все, Керівнику - майже все, а Менеджеру - тільки найнеобхідніше.

Як розподілити права доступу
Мобільна CRM

Працюйте з безкоштовною CRM з будь-якого мобільного пристрою - планшета або смартфона.

Оперативно отримуйте інформацію та повноцінно керуйте каталогом товарів, клієнтською базою, своїми справами й угодами. Сформуйте і виставте мобільно рахунок клієнту, перебуваючи в його офісі.

Всі сценарії, за якими ви працюєте з CRM у браузері, доступні й на мобільному.

Завантажте мобільну CRM для вашого «Бітрікс24» в AppStore або Google Play та встановіть на iPad або смартфон. Детальніше про застосунок