Звіт про результати дослідження, 2020
Результати дослідження
ринку CRM в Україні
Як компанії будують взаємовідносини з клієнтами
Дизайн дослідження

Опитали 1030 українських компаній (середній, малий та великий бізнес) зі всієї країни.

Понад половина опитаних – власники і керівники бізнесу. 21% респондентів – заступники керівників, ще 11% – керівники напрямів з розвитку бізнесу і роботи з клієнтами.

Дві третини підприємств працюють у сфері послуг, третина з них – у торгівлі. Ще 15% припадає на сільське господарство, 12% – на виробництво, 7% – на будівництво.

map
18% Захiд
25% Київ
11% Пiвнiч
11% Центр
23% Схiд
12% Пiвдень
Галузь
15% Сільське господарство
12% Виробництво та промисловість
7% Будівництво
19% Торгівля і ремонт
47% Iншi послуги
Розмір компанії:
До 5 працівників
40%
6-10 працівників
28%
11-20 працівників
17%
21-50 працівників
9%
51-100 працівників
3%
101-200 працівників
2%
200+ працівників
1%
Роль у компанії:
Власник бізнесу
16%
Керівник бізнесу
42%
Заступник керівника (фінансовий директор)
21%
Керівник напряму розвитку бізнесу
11%
Інше
10%
Як українські компанії будують взаємовідносини з клієнтами?
8,4% українських компаній вже використовують CRM, впроваджують систему просто зараз або збираються це зробити.

У Києві відсоток компаній, які вже використовують цей інструмент або планують впровадити, очікувано вищий – 12% підприємств.

Найбільше використовують CRM компанії, що працюють у сфері послуг, зокрема IT, торгівлі, послуг у соціальній сфері, ремонті та промисловості.

2-1
53% Послуги, зокрема IT
23% Торгівля
14% Промисловість
6% Будівництво
4% Сільське господарство
Понад 90% компаній в Україні працюють із клієнтами за допомогою неспеціалізованих інструментів.
49% для збору звітності про роботу з клієнтами використовують Excel, а в 29% компаній фіксують ключові моменти взагалі на папері.

Порівняно з 2017-м роком бізнес в Україні все частіше відмовляється від Excel і віддає перевагу спеціальним сервісам. Але при цьому зростає відсоток паперової звітності.

Які інструменти використовуються для звітності про роботу з клієнтами?
67%
М.Е.Doc
56%
Excel
49%
Паперова звiтнiсть
29%
Власна розробка
21%
Інше
5%
Важко сказати
1%
52% компаній так чи інакше можуть контролювати процес продажів, але лише половина з них можуть не просто контролювати, а керувати процесом продажів.
При цьому 31% опитаних компаній дозволяють своїм співробітникам вести базу клієнтів самостійно і не вимагають від них систематизації та збору даних в єдиному місці.
Організація роботи з клієнтами на підприємствах, де відсутня CRM
31%
Кожен працівник займається роботою з клієнтами самостійно
29%
Єдина база клієнтів існує, керівник може бачити результати роботи
23%
Процес продажів розписаний поетапно, можна робити прогноз
4%
Немає системної роботи з клієнтами
4%
Роботою з клієнтами займається керівник
2%
Інше
7%
Важко сказати
Причини встановлення та критерії вибору CRM-систем в Україні
54% опитаних компаній заявили, що основна причина впровадження CRM-систем – це зростання кількості клієнтів
Менеджери вже не можуть справлятися з навантаженням і забувають вчасно дзвонити клієнтам. Тому компанії шукають інструменти, щоб спочатку оптимізувати внутрішні процеси, а потім вже будувати роботу на утримання наявних клієнтів
Рівень згоди із твердженням:
«Ми почали замислюватися про впровадження CRM, коли кількість клієнтів перевищила певний рівень»
26% Повністю погоджуюсь
28% Швидше згоден
12% Наскільки згоден, настільки і не згоден
13% Швидше не згоден
16% Абсолютно не погоджуюсь
5% Важко сказати
Причини встановлення CRM на пiдприємствах
44%
Втрачається історія спілкування з клієнтом
40%
Багато часу витрачатися на операційну роботу й рутину
28%
Менеджери забувають телефонувати/писати клієнтам у призначений час
25%
Керівники не знають, на якій стадії перебувають ділові операції
25%
Втрачаються клієнти
24%
Керівники не знають, як менеджери ведуть переговори
20%
Працівники не мають достатньої інформації про клієнта
15%
Відділ продажів працює неефективно
10%
Не можу спрогнозувати, скільки грошей має надійти у наступному звітному періоді
7%
Зростає кількість працівників
3%
Інше
3%
Важко сказати
Чого очікують від CRM?
Під час вибору системи в першу чергу враховуються простота використання та технічні можливості. Так вважають ті, хто вже працює в CRM.
Від впровадження CRM-систем у компаніях очікують:
Підвищення ефективності роботи працівників
49%
Можливості збирати та зберігати інформацію про клієнтів та ділові операції
41%
Ефективного планування роботи з клієнтами, нагадувань про завдання
37%
Автоматичної фіксації всіх звернень
20%
Відстеження ключових показників
20%
Понад 50% респондентів відзначають при виборі CRM простоту використання, простоту впровадження та її технічні можливості
Відгуки про компанію-розробника виявилися найменш важливими, тому що про них згадали 9% із опитаних компаній.
Критерiї вибору СRМ
53%
Простота користування
41%
Простота впровадження
39%
Технічні можливості та функціонал
38%
Вартість розробки або передплати
31%
Можливість масштабування і додаткових налаштувань
27%
Наявність підтримки і навчання
9%
Відгуки про компанію-розробника
4%
Важко сказати
83% опитаних заявили, що відділ продажів – найактивніші користувачі CRM у їхніх компаніях, адже саме вони безпосередньо працюють із базою клієнтів, фіксують усі взаємини та відстежують продажі.
На другому місці – маркетинг (56%), якому важливо відстежувати поведінку клієнтів, їхні запити й вподобання та рекламні кампанії. На третій сходинці – відділ фінансів і бухобліку, яким потрібен доступ до юридичних даних і контрактів, що зберігаються у CRM.
83%
Продажі
56%
Маркетинг
48%
Фінанси та бухоблік
43%
Підтримка клієнтів
40%
Топ CRM-систем в Україні
Основними гравцями серед CRM-систем на ринку України респонденти відзначили Бітрікс24, Terrasoft, RetailCRM, Amocrm, OneBox, Мегаплан, Zoho, Salesforce.
30% Бітрікс24
13% Terrasoft
10% AmoCRM
6% Мегаплан
3% Salesforce
5% Zoho
5% OneBox
6% RetailCRM
2% Pipedrive
Кожна 10-та компанія, яка працює із CRM, використовує Бітрікс24.
Поінформованість про розробників CRM-систем
13%
4%
20%
10%
Бiтрiкс24
17%
3%
11%
2%
Terrasoft
13%
1%
6%
RetailCRM
7%
1%
8%
2%
Amocrm
9%
2%
4%
1%
OneBox
6%
1%
3%
3%
Мегаплан
5%
2%
4%
1%
Zoho
5%
1%
2%
1%
Salesforce
4%
1%
1%
Pipedrive
5%
Hubspot
2%
1%
Odoo
Знаю про компанію, але не знаю які саме рішення вона пропонує
Знаю про компанію, але не знаю, що вона пропонує CRM
Знаю, що ця компанія пропонує CRM
Є досвід роботи з CRM цієї компанії
Які результати від впровадження CRM-систем
47% компаній, які працюють із CRM, відзначають, що впровадження системи суттєво підвищило їх ефективність роботи. Ще 45% відзначили, що ефективність зросла, але не значно. Не помітили змін в ефективності 5% компаній.
Вплив СRM на ефективнiсть бiзнесу
47% Ефективність
суттєво зросла
45% Ефективність
дещо зросла
5% Зміни в ефективності
непомітні
3% Важко відповісти
Коли в компанії встановлена CRM, керівники відділів отримують істотне полегшення в робочому процесі. Це відзначають 73% опитаних.
У 57% випадків вони також зазначають, що значно легше працювати і керівникам найвищої ланки. Про те, що працювати стає простіше рядовим фахівцям, говорять 40% респондентів.
На думку опитаних, CRM в першу чергу орієнтована на допомогу відділу продажів, хоча і інші відділи можуть нею активно користуватися.
За рахунок чого зростає ефективність бізнесу?
18%
Покращення загальної організованості бізнесу та процесів
17%
Контроль роботи працівників
14%
Зменшення часу на контроль процесу продажів
14%
Зростання продажів
13%
Активніша робота з продажами
11%
Підвищення лояльності та задоволеності клієнтів
10%
Розширення списку клієнтів
3%
Інше