Звіт про результати дослідження, 2018
Результати дослідження
ринку CRM в Україні
Звіт про те, як компанії знаходять і використовують CRM.
Дизайн дослідження
Опитали 1009 українських компаній (середній, малий та великий бізнес) із усієї країни по загальноукраїнській базі підприємств
map
22% Захiд
21% Київ
13% Пiвнiч
11% Центр
23% Схiд
11% Пiвдень
1-1
Галузь
10% Будiвництво
23% Виробництво
28% Торгiвля
39% Iншi послуги
1-2
Тип
клієнта
48% Юридична особа
17% Фiзична особа
35% Юридичнi та фiзичнi особи
Розмiр пiдприємства
до 5 осiб
37%
6-10 осiб
23%
11-20 осiб
15%
21-50 осiб
14%
51-100 осiб
6%
101-200 осiб
3%
201+ осiб
2%
Посада особи
Керiвник/власник бiзнесу
43%
Головний бухгалтер
23%
Заступник керiвника, керiвник напрямку
18%
Офiс-менеджер
8%
Спецiалiст, iнженер
8%
Як українські компанії будують взаємовідносини із клієнтами?
У 2017 році лише 6% українських підприємств активно використовували CRM-системи
Більша частина компаній зосереджена у Києві – 21%. Це підприємства із сфери ритейла, IT, послуг соціальних сфер та промисловості.
2-1
29% Продажi
21% Послуги
17% IТ та телеком
10% Промисловiсть
7% Транспорт та зв’язок
До 2019 року кількість користувачів CRM-систем збільшиться у 2 рази
Це зростання відбудеться за рахунок підприємств, які розташовані на Західній Україні і працюють в галузі освіти, сільського господарства та будівництва
Наявність CRM у компаніях та наміри її впровадження
3-1
86% Нi, не збираємося
6% Використовують CRM
2% У процесi встановлення
2% Збираємось у 2018 роцi
2% Збираємось пiзнiше
2% Була CRM, не працює
94% компаній в Україні працюють із клієнтами за допомогою «підручних засобів» і не хочуть вкладатися в технології
У 61% опитаних основним інструментів для ведення бази клієнтів є Excel, а в 3% компаній для збору звітності про роботу з клієнтами використовують папір
Які інструменти використовуються для звітності про роботу з клієнтами?
4-1
61% Excel
6% Власна розробка
24%
4% М.Е.Doc
6% Офiснi програми
3% Паперова звітність
68% опитаних підприємців не знають і ніколи не чули про СRM
При цьому 86% компаній заявили, що в найближчий рік не збираються міняти процес взаємодії і впроваджувати CRM-технології
Власний досвiд працi респондента з СRM
5-1
68% Не знають про iснуванння CRM
16% Знають про iснуванння CRM
6% Мають досвiд роботи із CRM
6% Мають CRM
4% Активно цiкавилися
69% компаній так чи інакше можуть контролювати процес продажів, проте половина (31%) не може керувати продажами на своїх підприємствах
При цьому 24% опитаних компаній дозволяють своїм співробітникам вести базу самостійно і не вимагають ведення єдиної клієнтської бази
Організація роботи з клієнтами на підприємствах, де відсутня CRM
37%
Наявна єдина база клієнтів, але не можливо керувати процесом продажів
32%
Можна керувати процесом продажів
24%
Кожен співробітник веде облік клієнтів самостійно
4%
Важко відповісти
3%
Інше
Причини встановлення та критерії вибору CRM-систем в Україні
65% опитаних компаній заявили, що основна причина впровадження CRM-систем - це зростання кількості клієнтів
Менеджери перестають справлятися із навантаженням і починають забувати дзвонити клієнтам. Тому компанії починають шукати інструменти, щоб спочатку оптимізувати внутрішні процеси, а потім вже будувати роботу по утриманню існуючих клієнтів
Рівень згоди із твердженням:
«Ми розпочали замислюватися про впровадження CRM, коли кількість клієнтів перевищила певний рівень»
6-1
35% Повністю погоджуюсь
30% Швидше згоден
16% Наскільки згоден, настільки і не згоден
14% Швидше не згоден
Причини встановлення CRM на пiдприємствах
36%
Менеджери забувають дзвонити клієнтам в обумовлений час
30%
Не знаю на якій стадії знаходяться угоди
24%
Втрачаються контакти клієнтів
24%
Багато часу витрачається на операційну роботу і рутину
20%
Втрачається історія спілкування з клієнтом
18%
Не можу прогнозувати надходження коштів від угод
15%
Працюємо неефективно
Чого очікують від CRM?
Збирати і зберігати інформацію про клієнтів та угоди
77%
Підвищити ефективність роботи менеджерів
68%
Планувати роботу з клієнтами, нагадувати про завдання
64%
Автоматично фіксувати звернення клієнтів, у тому числі листування
56%
Відстежувати ключові бізнес-показники
55%
80% респондентів відзначають при виборі CRM простоту у використанні, простоту у впровадженні та її технічні можливості
Відгуки про компанію-розробника виявилися найменш важливими, тому що про них згадали тільки 8% із опитаних компаній
Критерiї вибору СRМ
7-1
57% Простота використання
45% Тех.можливостi та функцiонал
41% Простота впровадження
27% Наявність підтримки та навчання
21% Можливість масштабування і кастомізації
19% Вартість розробки
або підписки
8% Відгуки про компанію-розробника
69% опитаних заявили, що відділ продажів - це найактивніші користувачі CRM у їхніх компаніях, тому що вони безпосередньо працюють із базою клієнтів, фіксують усі взаємини та відстежують продажі
На другому місці - відділ фінансів і бухобліку (57%), так як їм потрібен доступ до юридичних даних і контрактів із клієнтами, які зберігаються у CRM. Третє місце ділять підтримка клієнтів (52%) і маркетинг (51%) для відстеження рекламних кампаній, поведінки клієнтів, вивчення запитів і швидкості обслуговування
69%
Вiддiл продажiв
57%
Фінанси і бухоблік
52%
Пiдтримка клієнтів
51%
Маркетинг
44%
Топ CRM-систем в Україні
Основними гравцями серед CRM-систем на ринку України респонденти відзначили Бітрікс24, Terrasoft, Amocrm, Мегаплан, Salesforce, Zoho, OneBox
26% Бітрікс24
15% Terrasoft
9% AmoCRM
7% Мегаплан
5% Salesforce
4% Zoho
3% OneBox
Поінформованість про розробників CRM-систем
53%
15%
5%
14%
13%
Бiтрiкс24
54%
23%
8%
12%
3%
Terrasoft
80%
9%
2%
7%
2%
AmoCRM
87%
7%
1%
3%
Zoho
85%
8%
1%
5%
Salesforce
81%
11%
2%
3%
OneBox
79%
13%
5%
2%
Мегаплан
Вперше чую про цю компанiю
Чув назву компанiї, але не знаю яке саме рiшення вона пропонує
Знаю цю компанiю, та не знав що вона пропонує CRM
Знаю, що ця компанiя пропонує CRM
Є досвiд роботи з CRM цiєi компанiї
Які результати від впровадження CRM-систем
48% респондентів заявили про суттєве поліпшення роботи і жодної відповіді, що впровадження CRM-систем знизило якість роботи
Вплив СRM на ефективнiсть бiзнесу
8-1
48% Суттєво підвищило
43% Дещо підвищило
6% Без змін
66% респондентів відзначають, що саме керівники середньої ланки отримують істотне полегшення в робочому процесі, коли встановлена СRM
На другому місці (62%) найвища ланка і лише 38% відзначають рядовий персонал.
За рахунок чого зростає ефективність бізнесу?
21%
Зростання загальної організованості бізнесу
17%
Контроль роботи співробітників
13%
Зменшення часу на контроль процесу продажів
13%
Зростання продажів
10%
Підвищення лояльності та задоволеності клієнтів
9%
Розширення списку клієнтів
6%
Активізація діяльності з продажів
11%
Інше