Як побудувати партнерські відносини з клієнтами

Светлана Приступа
21 Липня 2016
Оновлена: 24 Грудня 2018
Ми підготували кілька практичних порад від Віталія Ткаченка (WOG), Ігоря Манна, Олександра Левітаса, Дмитра Розенфельда і Ярослава Трофимова про те, як залучати нових клієнтів, утримувати і доводити їх до постійного партнерства.
3502abbd24ab88fdde6d2cc5fe625dee.jpg
Віталій Ткаченко, директор по маркетингу WOG-рітейл:
Для того, щоб у компанії були хороші відносини зі споживачами, гостями, в сім'ї, - потрібно просто спілкуватися! Для цього і ТОП-менеджемент, і люди, які працюють, обов'язково повинні виходити у поля хоча б раз у квартал, щоб бачити і чути клієнта. Якщо це не виходить робити, то щодня необхідно брати інформацію про зворотний зв'язок у вигляді дзвінків на гарячу лінію, повідомлень через соцмережі, листів через емейл. Підходить абсолютно будь-який спосіб комунікацій. І обов'язково потрібно вирішити ті проблеми, які є у клієнта. Вони все одно виникають у процесі будь-якої діяльності. І дуже важливо, щоб генеральний директор або маркетинг-директор дзвонив особисто своїм клієнтам і ставив їм питання про те, як у них справи, що влаштовує, а що ні.

193d495d17fd6c2ac11538a40fbda7ed.jpg
Ігор Манн, автор книг і бестселерів по маркетингу та продажам, співзасновник вид-ва «Манн, Іванов і Фербер»:
Потрібно працювати так, щоб клієнту було приємно, і відповідати його очікуванням. Не треба їх перевищувати, просто будьте з ним в діалозі. Формувати клієнта на все життя потрібно по золотому правилу: працюй так, як ти хочеш, щоб працювали з тобою. Мені здається, що в Україні це розуміють більшість підприємців, але не усвідомлюють, що це додаткова робота і певні зусилля, - і не готові до цього. Як то кажуть, вийти із зони комфорту, почати робити щось по-новому, зайнятися інноваціями. До речі, починайте з візитної картки ☺

ed3df4bbb15a9cfe3af1bf2713e69605.jpg
Дмитро Розенфельд, директор агентства ROZENFELD OFFICE:
Є два принципи, якими потрібно керуватися, щоб завжди все було добре:
  • Будьте чесними.
Ви не повинні щось прикрашати, перебільшувати. Потрібно подавати інформацію тільки такою, якою вона є насправді. 100% правди! У нас є шосте відчуття і всі ми розуміємо, коли нам брешуть.
  • Піднімайте ціни на свої товари і послуги, і не дивіться на конкурентів.
Створюйте хороший продукт. Якісний товар сам себе продає.

Ми зараз насичені неправдивою інформацією. Автомобілі не такі якісні як нам розповідають, фішки, які вкладають все більше в телефони, нікому не потрібні. Ми страждаємо від надлишку нав'язаних якихось складних і сумнівних речей, які начебто повинні нам служити, а насправді нас топлять інформацією. Маркетинг здорового глузду веде чесну комунікацію. Він буде разюче виділяться від того синтетичного, удаваного, що видається нам за фундаментальні цінності.

826d1c6ac9d1c286964112b494fa268b.jpg
Ярослав Трофимов, засновник School of Effective Marketing:
Щоб налагодити правильні відносини з клієнтами потрібно:

1. Впровадити CRM-систему.
Правильно її налаштувати, підготувати до роботи, зв'язати всі точки контакту всередині CRM, переконатися в тому, що робочий інтерфейс нікого не обтяжує і не створює проблем. Має бути розуміння, що працювати в CRM не складніше, ніж працювати без CRM.

2. Встановити базу знань.
Внести в неї все поточні знання компанії, фінансово мотивувати за поповнення бази знань і за додавання ідей та інформації. Як це робить ПриватБанк.

3. Впровадити систему автоматизації скриптів.
Зняти найкращі скрипти із найкращих продавців, і надати можливість навчатися на цих скриптах молодшим колегам.

4. Створити внутрішню академію із навчання продавців.
Припиніть брати звідкись «зірок» і шукати готових фахівців, тому що їх не може бути в принципі.

5. Навчитися слухати клієнтів. Правило Демінга «15/85»
Заборонити презентації для клієнтів, які займають більше 15% часу переговорів. 85% часу - це виявлення інтересів у завданні, потребах, пошуки оптимального рішення для клієнта. 15% часу - це пропозиція із найкращим рішенням.

6. Запровадити в якості стандарту глибинне інтерв'ю з клієнтами.
Приділяйте максимальну увагу незадоволеним клієнтам, беріти у них інтерв'ю, дізнавайтеся, що не подобається, чому припинили працювати з компанією і т.п.

І ось десь на цій точці ваш сервіс стане прибутковим, тому що в цілому зміниться світогляд команди і методи роботи. До цього ви можете найкращими інструментами тільки погіршити ситуацію. Або що ще гірше - можна привести до розшарування. Коли в компанії з якимись менеджерами буде приємно працювати, а інших будуть уникати. А це крах для компанії. Менеджер, із яким приємно працювати, зловить зірку і його заберуть у компанію конкурента, - і на цьому вся ваша успішна компанія закінчиться, разом із втратою клієнтської бази.

79e8ca396e9e87c5d276bdb26840f665.jpg
Ялчин Онур, директор Ketchup Group, провідний експерт зі створення програм лояльності:
Не доводьте своїх клієнтів до відчаю, не ображайте їх. Якщо сталася образа - то йдіть до людей чесно, вибачайтеся і намагайтеся одразу виправити цю ситуацію.
Безкоштовно. Необмежено. Онлайн.
Бітрікс24 - це місце, де кожен може спілкуватися, спільно працювати над завданнями і проектами, управляти клієнтами і робити набагато більше.