Відкриті лінії - у кожному «Бітрікс24»!

Юлия Хаматова
23 Червня 2016
Оновлена: 24 Грудня 2018
Відкриті лінії від сьогодні доступні усім клієнтам «Бітрікс24»! Це новий інструмент для швидкого і зручного спілкування із клієнтами, які пишуть вам у соцмережах або зовнішніх месенджерах. Зручно і для вас, і для клієнтів, тому що ви будете отримувати всі ці повідомлення у вашому чаті «Бітрікс24», а клієнти отримають вашу відповідь там, де запитали: у фейсбуці, Вконтакте, Телеграмі тощо. Ви зможете визначити групу співробітників, які відповідатимуть за консультації клієнтів у соцмережах і автоматично розподіляти вхідні повідомлення між ними.

Ми в «1С-Бітрікс» вже застосовуємо у себе Відкриті лінії, так що все, що ми вам відповідаємо в соцмережах, зараз йде через Бітрікс24 :)

Розповімо, як все швидко підключити.

Відкриті лінії знаходяться у Меню у розділі Компанія. Налаштувати Відкриті лінії в «Бітрікс24» може тільки співробітник із правами адміністратора у вашому «Бітрікс24».

Послідовність така:

1. Створюєте Відкриту лінію (для тестування можна залишити усі налаштування як є, а потім підкорегувати. Нижче описано, як і що налаштовується).

e1abe1e68031520f32023cb7e4bebd4c.png
2. Підключаєте канали. Зараз можна підключити Фейсбук (публічну сторінку), Вконтакте (співтовариство, відкриту групу) і Телеграм (бота).

Покажу на прикладі Вконтакта.

Для роботи із повідомленнями через Вконтакте до Відкритих ліній підключається група. Підключити групу может тільки користувач із правами адміністратора (у Вконтакте повинні бути права на цю групу).

Натисніть «Створити Відкриту лінію», внизу сторінки виберіть Вконтакте і далі йдіть по крокам:

1 Крок


a128751302f884e94c373b412880c14c.png 467a05627971b75477989df3d311b3a2.png

2 Крок

5992333806b9583d78723c9456e283c1.pngaf20eb13d65ea1802bc9dbc53526e4b5.png

3 Крок

e39c5363c20a6e378aee9341c1b2bf18.png

Все :) Зберігайте лінію. Вона з'явиться у вас у списку (доступно з меню Компанія> Відкриті лінії).

ee3a78b9c6cbfbfccfe16e3d88a98625.png
Тепер перевіримо, як це працює із повідомленнями через Вконтакте :)

Клієнт пише вам повідомлення в групу (саме повідомлення, а не пост у стрічку групи ВК).

3bcdd5eacc49853a70a2e9df463f0e5d.png
Ви це повідомлення отримуєте у свій «Бітрікс24» чат:

8403bdf8df246d74b45f6c0e3dcf4b78.png
Повідомлення із Відкритої лінії виглядає так (ім'я клієнта пишеться іншим кольором, щоб не переплутати зі співробітниками і додається іконка соцмережі, в цьому прикладі - ВК):

82c548637de911983cb74b83f2540207.png
Клієнту автоматом йде відповідь (Ласкаво просимо .... - ви можете в налаштуваннях написати свою відповідь).

У вас є три варіанти, що зробити із повідомленням:
- Відповісти (повідомлення залишиться у вас)
- Пропустити (повідомлення повернеться у чергу і перейде іншому працівникові)
- Переадресувати (ви вкажете, кому перенаправити це повідомлення).

Перенаправити повідомлення або підключити до діалогу можна будь-якого бізнес-користувача (для Проекту і Проект +) і будь-якого співробітника на інших тарифах.

Для тесту оберемо "Відповісти". З'являється службове повідомлення, що ви почали роботу. Клієнт це повідомлення не бачить.

cfd7f843eb6f14f642a7e915067cd4d6.png
Клієнт у себе побачить так:

bc8e61b72e4dfff67309db63f4fa6902.png
Ви можете підключити до чату інших співробітників і включити режим прихованого листування (поки цей режим включений, клієнт не побачить ваш діалог із колегою).

2d79ac11af5d9ef87d76a27bae9b3f41.png
Додатково ви можете закріпити діалог (якщо клієнт довго не відповідатиме, то повідомлення авоматично не закривається):

266dce20692335599b9419911e473e43.png

41d394b973a0ebb50876975f860d6586.png

Зберегти лід у CRM - автоматом додається новий лід, у нього будуть ім'я, прізвище клієнта з його профілю в соцмережі і джерело (Вконтакте). У чаті з'явиться службове повідомлення (клієнт його не бачить):

123d6e3c31794a01e0d7770830f361dc.png
У CRM з'явиться новий лід:
6422df4fd5e80791967210f1de02f4bf.png
У процесі спілкування із клієнтом весь чат можна переадресувати іншому працівникові (він отримає всю історію):

1b310d0dd483cb7485792a736edcd28d.png
Якщо натиснути "Завершити діалог", клієнту піде автовідповідь (наприклад, спасибі і прохання оцінити відповідь. Трохи пізніше з'явиться автоматичне відправлення CRM-форми, в якій клієнт зможе поставити оцінку. Текст цього автовідповідача ви можете змінювати у налаштуваннях):


539410a16737554630023d5a6e201e32.png

Далі - стежимо за статистикою Відкритої лінії :)

fd16a1f1b2a9724f7db23db214086e1d.png
Тепер детально про налаштування Відкритої лінії

1. Створення Відкритої лінії

Назва
Назва вказується автоматично згідно назви вашої компанії в «Бітрікс24», ви можете змінити. Цю назва буде видно вам у чаті (клієнт цього не побачить):

1c0fadf9a0854a407647c1345aa6f969.png
Канали
До кожної Відкритої лінії можна підключити декілька каналів (звідки будуть надходити повідомлення ваших клієнтів). Іконка підключеного каналу буде кольоровою.

2. Налаштовуєте маршрутизацію (порядок обробки повідомлень - все як із телефонів)

Перевірка через CRM

Якщо клієнт, який вам пише в соцмережах, знайдений у вашій CRM, то питання від нього надійде безпосередньо до відповідального за цього клієнта. Навіть якщо цього співробітника немає у «Черзі».

Якщо клієнт не знайдений у CRM, виберіть, що потрібно зробити:
- Автоматом створювати новий лід
або
- Створювати лід вручну (у вікні чату з клієнтом буде посилання для створення ліда, в цьому випадку в лід передадуться ім'я / прізвище клієнта і історія листування в цьому чаті).

Зверніть увагу, що новий лід буде створений тільки при отриманні інформації, необхідної для зворотнього звернення до клієнта. Якщо клієнт звернувся через соцмережу або зовнішній месенджер (тобто коли є, куди назад написати відповідь), лід буде створений. Але в майбутньому, коли з'явиться підключення онлайн-чату на сайт, клієнт напише там, то пішовши з сайту, назад клієнту вже не написати, він просто ніяк не отримає повідомлення, тому такий лід CRM НЕ зафіксує.

Список джерел для нового ліда налаштовується в довідниках CRM (CRM> Налаштування> З чого почати> Довідники> Джерела). Як назвати джерело для відкритої лінії, можна відредагувати там (спочатку джерело буде називатися «Джерело відкритої лінії»).

Черга
Тут вам потрібно вказати, хто із працівників буде отримувати повідомлення клієнтів з каналів, підключених до цієї Відкритої лінії. І як повідомлення будуть розподілятися.

Відзначте співробітників (як і всюди в «Бітрікс24» - просто почніть писати прізвище або виберіть зі списку) і спосіб розподілу повідомлень.
- Рівномірно - повідомлення будуть йти всім в однаковій кількості.
- По черзі - всі повідомлення спочатку підуть першому співробітнику в черзі і тільки якщо він не встигне прийняти або відмовиться, вони перейдуть до наступного у черзі.

Час переходу до наступного співробітника визначаєте ви самі з діапазону від 1 хвилини до півгодини.

Можна враховувати робочий час (в тарифі Компанія). Якщо відзначена галка «Не направляти звернення на співробітника, якщо не розпочато робочий день або встановлено перерву», то повідомлення не будуть йти співробітникам.

Якщо галка відзначена, але у всіх у черзі робочий день не розпочатий, повідомлення прийде по черзі і залишиться на тому, хто зараз по порядку (по точно таким же сценарієм, як із пропущеними дзвінками).

Якщо на повідомлення взагалі ніхто не зміг відповісти, є кілька варіантів:
- Відправити автоматом текст клієнту (ви самі пишете, який це буде текст)
- Повернути повідомлення в чергу (тоді повідомлення буде передаватися між співробітниками в черзі, поки хто-небудь не відповість)
- Відправити CRM-форму (ця можливість з'явиться пізніше)
- Нічого не робити (але тоді повідомлення просто залишиться без відповіді)

Усі розмови записуються :) Все, як із дзвінками. Історія чату прикріплюється до картки ліда або контакту в CRM. Плюс, все зберігається в статистиці відкритих ліній.

Робочий час відкритої лінії налаштовується також, як у телефонії. Якщо повідомлення потрапляє поза робочим часом, ви визначаєте, що робити: відправити автоматичну відповідь, crm-форму або нічого не робити.

Налаштування дій

Коли клієнт напише вам повідомлення, ви можете відправити йому у відповідь вітальне повідомлення автоматом. Текст повідомлення ви пишете самі.

При завершенні діалогу (коли в чаті ви натискаєте «Завершити діалог») клієнту також можна відправити автовідповідь. Текст ви теж можете замінити на свій.

Діалог у чаті можна завершувати автоматично. Наприклад, якщо клієнт довго не відповідає. І точнісінько так вибрати, що зробити.


Підключайте Відкриті лінії, пишіть сюди ваші враження і коментарі з питаннями :)
Безкоштовно. Необмежено. Онлайн.
Бітрікс24 - це місце, де кожен може спілкуватися, спільно працювати над завданнями і проектами, управляти клієнтами і робити набагато більше.