Пошук і об'єднання дублів у CRM

Давайте розглянемо ще один сценарій боротьби з дублями в CRM Бітрікс24.

Раніше ми презентували пошук дублів при створенні нової сутності, а також пошук і роботу із дублями при імпорті контактів. Зараз на ваших Бітрікс24 вже встановлене оновлення, в якому з'явився пошук існуючих дублів.

Багато розповідати про те, чому потрібен цей інструмент не потрібно. Будь-яка компанія, яка працює з великою базою клієнтів, потрапляє у ситуацію, коли в базі накопичуються дублі. Часом, навіть перевірка дублів при створенні нової сутності може виявитися не зовсім ефективною, так як співробітникам простіше зафіксувати свій контакт як новий, ніж порівнювати з тим, що вже існує. Враховуючи, що перевірка в Бітрікс24 була реалізована не відразу, впевнені, що і у вашій базі вже є з чим попрацювати.

Тож давайте почнемо шукати і об'єднувати дублі у вашій базі CRM.

Як знайти дублі в CRM?

Пошук працює для кожного списку сутностей: контактів, компаній і лідів.

Для того, щоб почати роботу з дублями, необхідно проіндексувати ваші дані, перейшовши у список елементів і натиснути на відповідне посилання. Після індексації можна запускати пошук.

Найчастіше, основна інформація, яку ми отримуємо від клієнтів - це прізвище, ім'я, телефон та E-mail, тому в якості параметрів пошуку, ми вибрали саме ці дані.

На сторінці контролю дублів Ви можете вибрати поля, за якими буде виконаний пошук.
Серед контактів дублі перевіряються по ПІБ, телефону та E-mail.
Серед компаній дублі можна знайти за назвою компанії, телефону та E-mail.
Лід - це потенційний клієнт, який може виступати і як фізична особа- онтакт, і як юридична особа-компанія. Тому ми пропонуємо одразу вибрати за яким принципом будете шукати дублі. Якщо ви працюєте з лідами тільки як з контактами, то вкажіть ПІБ, якщо як з компаніями, то виберіть назву компанії. Якщо можливі обидва варіанти, то можна окремо попрацювати з дублями по контактній особі, а потім окремо виконати пошук за назвою компанії.

Як працює пошук дублів?

У великих компаніях із клієнтами можуть працювати декілька менеджерів, тому контроль дублів доступний для всіх співробітників, які мають доступ до даних CRM. Але кожен співробітник бачить в результаті тільки свої дані й не може об'єднати схожі контакти іншого співробітника. Тобто кожен працює тільки зі своєю базою клієнтів.

Звичайно, адміністратор порталу має доступ до всіх даних і може об'єднувати будь-які сутності, які не пройшли контроль дублів.

Пошук дублів виконаний, що далі?

Тут починається найцікавіше - процес об'єднання знайдених дублів.

Хотілося б відразу відзначити, що операція по об'єднанню дублів поки незворотна. В деяких випадках може призвести до втрати інформації або прав доступу. Ми рекомендуємо займатися цим питанням тільки відповідальним особам, які зможуть проаналізувати дані перед тим, як злити все в єдину сутність.

Трохи пізніше, ми плануємо реалізувати окрему сторінку з історією об'єднання дублів, де можна буде подивитися всі дії і навіть відновити елементи, якщо це буде необхідно.

Отже, перед тим як почати об'єднання, зверніть увагу, що список побудований з урахуванням деяких параметрів, які виявляють головну сутність, а до неї вже пропонують можливі дублі.

Перша і головна сутність визначається не випадково, система перевіряє одразу кілька параметрів для її виявлення:

- Індекс цитованості - як часто менеджер працює з цим елементом, скільки зв'язків з іншими сутностями, угодами, справами, рахунками, пропозиціями.
- Дата зміни - та сутність, з якою працювали зовсім нещодавно, вважається більш актуальною, ніж інші.
- Наповнення картки - це теж важливий критерій. Серед двох контактів, у одного з яких заповнене тільки ПІБ, а у іншого - повна картка, другий буде важливішим.
- Права доступу - цей параметр впливає на порядок даних. Ті сутності, які доступні користувачеві тільки для перегляду, будуть відображатися у кінці списку, так як об'єднати їх все одно не можливо.



Список можливих дублів для сутності .

У списку є кілька колонок, які показують дані полів, за якими виконувався пошук. Візуально можна відразу побачити, за якими критеріями контакти були відзначені як дублі. Додатково, система сама підкаже, що знайдено 2 збіги по телефону або по e-mail і т.п.

Якщо Ви не є відповідальним за знайдений дубль, то можна одразу зв'язатися із відповідальним співробітником, щоб уточнити у нього можливість об'єднання. Чи працює він з цим клієнтом і чи є якась важлива інформація, яку він хотів би зберегти. Для здійснення дзвінка достатньо прямо у списку дублів натиснути посилання Написати або Подзвонити в останній колонці.


Якщо для уточнення дубля, вам потрібно більш детально ознайомитися з карткою елемента, можна просто перейти за посиланням.

Якщо ви впевнені, що дані не є дублікатами, просто виділіть елемент в списку і натисніть кнопку «Пропустити».

У цьому випадку дублікат буде виключений зі списку. Але зверніть увагу, що нижче за списком цей же елемент може бути представлений як дубль до іншого контакту. Тобто пропустити, означає, що виділені елементи не дублі, але при цьому вони можуть бути дублями до інших.

Якщо ви впевнені, що сутності дійсно є дублями і хочете об'єднати їх в одну, головну сутність, також виділіть дані в списку і натисніть кнопку «Об'єднати».



Що відбувається при об'єднанні?

Ще раз прошу вас звернути увагу, що процес об'єднання поки незворотний. У результаті об'єднання можуть бути змінені права доступу, частина інформації, така як історія, події стрічки, список товарів можуть бути видалені, так як основною інформацією є дані в головній сутності.

Отже, в списку ви бачите головну сутність і можливі до неї дублі. При об'єднанні, всі дані будуть зливатися в головну сутність, при цьому множинні поля будуть просто доповнюватися, порожні поля будуть заповнені даними з дубля, а ось поля, які заповнені в головній сутності і в дублі НЕ ОБ'ЄДНУЮТЬСЯ. Якщо є звичайне, не множинне, поле і воно заповнене у головній сутності, то в кінцевому результаті, після об'єднання, саме це значення і буде збереженим. У цьому випадку краще порівняти сутності між собою перед об'єднанням, щоб випадково не видалити важливу інформацію.

Усі прив'язки до угод, рахунків, справ, завдань, будуть автоматично змінені. Якщо раніше операція була пов'язана з дублем, то після об'єднання в ній буде посилання на головну сутність, у яку був злитий цей дубль.

Події живої стрічки про створення нової справи, рахунків і т.п. переноситися в головну сутність не будуть.

Права доступу після об'єднання залишаються тільки у головної сутності, так як всі дублі будуть просто видалені (поки немає їх відновлення). Але, якщо в результаті об'єднання, хтось із менеджерів може втратити доступ до свого контакту, то перед об'єднанням вам буде показуватися попередження.

Тепер контролювати дублі можна не тільки при імпорті та створенні нових даних, але й перевіряти існуючу базу.

Так як дані постійно змінюються: хтось створює нові, хтось видаляє або об'єднує свої дублі, рекомендуємо при кожному зверненні до списку дублів оновлювати його через кнопку «Оновити».


Трохи пізніше плануємо доповнити цей сценарій історією роботи з дублями. З цієї сторінки можна буде відновити елементи, які були помилково об'єднані.

Об'єднання дублів важливий і потрібний механізм, але насправді дуже не простий.


Чекаємо на ваші коментарі, зауваження, побажання!