Дзвонимо клієнтам і приймаємо вхідні дзвінки у своєму Бітрікс24

Светлана Приступа
21 Липня 2014
Оновлена: 24 Грудня 2018
Продовжуючи ділитися сценаріями останніх новинок Бітрікс24, ми розповімо про телефонні дзвінки у Бітрікс24.
75e6c4985485441a49cad323cf2559f1.jpg
Будь-яка компанія, яка пропонує свої товари та послуги на ринку, працює з клієнтами. Безпосередньо або через партнерів, у будь-якому випадку, взаємодія з покупцем - це важлива складова будь-якої угоди.
У Бітрікс24 є зручний інструмент для роботи з клієнтами - CRM. Тут можна вести базу клієнтів, планувати зустрічі, дзвінки, вирішувати задачі й навіть обговорювати якісь питання у стрічці. За кожним контактом у CRM закріплений відповідальний менеджер, який працює з клієнтом. У нього є свій список справ, який допомагає виконувати завдання в строк і нічого не забути.
15d3bb9df5e644a56239a3eaf85f5f62.jpg
Але в сучасному світі мало хто працює з клієнтами тільки за допомогою пошти. Зараз у кожного є мобільний телефон і набагато зручніше й швидше оформити замовлення або просто отримати консультацію, зателефонувавши. Практично в будь-яку компанію можна зателефонувати і отримати всю необхідну інформацію, але ж ще важливіше не просто отримати інформацію, а отримати її швидко, почути приємне вітання зі своїм ім'ям від знайомого менеджера.

Бітрікс24 розширює свої можливості. Тепер Ви можете не тільки телефонувати своїм клієнтам прямо із браузера, а й приймати вхідні дзвінки. А для того, щоб ваша відповідь приємно здивувала клієнта, під час дзвінка буде показана картка контакту з поточними справами і операціями, що дозволять швидко зорієнтувати клієнта за термінами і стадіями їх вирішення.

Давайте докладніше розглянемо сценарії дзвінків і необхідні налаштування.

Отже, для того, щоб почати працювати з дзвінками у своєму Бітрікс24, адміністраторові необхідно підключити номер. Тут є кілька варіантів: Ви можете вибрати тільки вихідні дзвінки, для того, щоб дзвонити зі свого Бітрікс24 або орендувати номер для вхідних дзвінків від клієнтів.
6a785c30cd841080c0e6fb8ba37ca4bc.jpg

Вихідні дзвінки


Для того, щоб співрозмовник бачив ваш номер, необхідно підключити його до свого Бітрікс24. На сторінці Телефонія - Налаштування телефонії - у першому блоці вкажіть номер телефону своєї компанії.
f0c5bd76f5e51e532f7002d132272971.jpg
На цій же сторінці можна виконати налаштування щодо збереження запису розмов і перевірці номера по базі CRM.

Для чого це необхідно? Запис розмови може знадобитися самому менеджеру, щоб зафіксувати якісь деталі обговорення з клієнтом, так як під час розмови не завжди виходить записати все. А також це важливо і для керівника, щоб контролювати своїх підлеглих або вирішувати спірніх питань. Але перед включенням данної опції, переконайтеся, що функція не суперечить законодавству країни і регламенту вашої компанії.

c2d6af28b666cb25c8e2ab96313ece94.jpg
Перевірка номера по базі CRM дає можливість під час вихідного дзвінка бачити дані про клієнта, з яким ви розмовляєте, швидко перейти в його картку або додати коментар до поточної розмови.

Давайте подивимося відеоролик, у якому показано сценарій вихідного дзвінка з підтримкою збереження розмови і визначення номера по базі CRM.



Звичайно, для того, щоб дзвонити зі свого Бітрікс24, необхідно стежити за балансом і постійно поповнювати його. Зробити це можна на сторінці Телефонія - Баланс і статистика.

9d6ac2dea231028f90caa6192a2c4202.jpg
На цій же сторінці можна переглянути статистику по усім дзвінкам, які були виконані.

Вхідні дзвінки

Тут все набагато цікавіше. Для того, щоб приймати вхідні дзвінки прямо з порталу Бітрікс24, в першу чергу, необхідно орендувати номер. Адміністратору порталу необхідно перейти на сторінку Телефонія - Налаштування телефонії і виконати кілька кроків: вказати країну, місто, вибрати номер із запропонованого списку і натиснути кнопку «Орендувати».

3932b955c005abaca393803ca926c4d7.jpg
Звичайно, перш за все, необхідно поповнити баланс, так як вартість послуги оренди номера складає 340 гривень.

Вам буде доступно:
- Необмежене число вхідних ліній
- Необмежене число вхідних дзвінків
- Внутрішні номери для всіх співробітників
- Правила обробки вхідних викликів
- Нотифікації про пропущені дзвінки
- Запис розмов
- Історія вхідних, вихідних, пропущених дзвінків
- Докладна статистика по усім дзвінкам
- Інтеграція з CRM

Після оплати оренди номера, до вашого Бітрікс24 автоматично підключається номер, і вхідні дзвінки на нього вже працюють ☺

Для кожного орендованого номера є гнучкі налаштування списку співробітників, які будуть працювати з ним, мелодій, перенаправлення дзвінків. Для того, щоб виконати налаштування для орендованого номера, перейдіть на сторінку Налаштувань телефонії і натисніть на кнопку Налаштувати номер.

d88fd6c46c43cf08eebfd68316a7456c.jpg

Пройдемося детальніше з налагодження:


Обробка додаткового номера - ця опція дозволить швидко перемикатися на потрібного співробітника, якщо співрозмовник знає додатковий номер.

Перевіряти номер по базі CRM - якщо ви працюєте з CRM, то ця опція буде дуже корисною і потрібною. Усі вхідні та вихідні дзвінки будуть перевірені по базі CRM, і у разі виявлення контакту, ліда або компанії, на екрані буде показана картка з основною інформацією про клієнта, а також поточними справами і операціями.

Черга - вкажіть співробітників, які будуть відповідати на вхідні дзвінки на цей номер. Зверніть увагу, що дзвінки автоматично розподіляються між співробітниками, по черзі. Якщо перший дзвінок йде на першого співробітника в черзі, то наступний буде йти на другого і т.п. Тобто навантаження розподіляється рівномірно, кожен новий дзвінок йде на наступного в черзі.

Далі ви можете вказати кількість гудків, через які дзвінок необхідно буде направити на наступного в черзі, наприклад, якщо співробітник зайнятий і не зміг відповісти, то дзвінок буде автоматично переадресовано на наступного в черзі.

У разі, якщо ніхто із співробітників не зміг відповісти, наприклад, клієнт зателефонував у неробочий час, ви не втратите цей дзвінок, система запропонує залишити голосове повідомлення або перенаправить виклик на мобільний телефон відповідального за дзвінок. У разі голосового повідомлення, запис можна буде прослухати прямо в месенджері.

c1b609704b0b5672bd96ec43c0fef585.jpg

Для контролю якості обслуговування клієнтів і завжди мати під рукою деталі розмови, ви можете записувати всі телефонні дзвінки. Але зверніть увагу, активність цієї опції не повинна суперечити законодавству вашої країни.
Так, всього в кілька кліків, можна налаштувати маршрутизацію всіх вхідних дзвінків на орендований номер.

А для того, щоб ви могли почати роботу з дзвінками ще швидше, ми підготували для вас ліцензійні мелодії. При вхідному дзвінку клієнта чекає вітання, під час утримання дзвінка буде включена мелодія, при тривалому очікуванні відповіді, приємний голос утримає клієнта, повідомивши, що його дзвінок важливий для вас, і звичайно, в разі відповіді, запропонує залишити голосове повідомлення.

7c530062065fdae0b780afe2f5755458.jpg

Насправді, практично всі налаштування виконані за замовчуванням, вам достатньо сплатити оренду номера, обрати співробітників у черзі і можна приступити до роботи!

Як же працюють вхідні дзвінки?

Давайте розглянемо приклад вхідного дзвінка, так як сценарії для вихідного практично такі ж.

На моєму Бітрікс24 орендований номер, в настройках вказано перевіряти по базі CRM, вказані співробітники в черзі і активна опція запису розмови.

Отже, перший сценарій, коли нам дзвонить невідомий клієнт, якого поки немає в CRM. Набравши номер, клієнт відразу отримує вітальне повідомлення про те, що його дзвінок важливий і незабаром йому дадуть відповідь.
Співробітник, зазначений у черзі отримує дзвінок і може відповісти на нього або пропустити виклик, якщо, наприклад, зайнятий в даний момент іншим важливим питанням. У разі пропуску, дзвінок автоматично буде перенаправлено на наступного вільного в черзі співробітника.

Відразу після відповіді на дзвінок, починається запис розмови. Під час дзвінка, менеджер може зафіксувати клієнта як новий контакт або новий лід.

877e595ccd7e48c784e1f8aab103b62e.jpg
Зверніть увагу, що після завершення дзвінка, запис розмови і факт вхідного дзвінка буде автоматично зафіксований в картці створеної сутності.

Дзвінки в черзі розподіляються рівномірно, тобто кожен новий дзвінок автоматично призначається наступному вільному в черзі співробітнику. Система враховує факт присутності співробітника, тобто його онлайн або оффлайн статус, а також факт можливості відповісти на дзвінок, наприклад, якщо менеджер вже розмовляє, то дзвінок піде на наступного.

Інший сценарій дзвінка - це вхідний дзвінок від клієнта, який вже зафіксовано у вашій CRM.

Такий дзвінок одразу буде направлений відповідальному за контакт, що звичайно, не може не радувати клієнта, який почує у відповідь знайомий голос свого менеджера.

Крім цього, менеджер ще перед відповідю на дзвінок, побачить картку клієнта, де зможе ознайомитися з поточними справами і операціями, щоб бути готовим відразу дати необхідну інформацію клієнту. Звичайно, дані клієнта, назва компанії, також будуть виведені на екрані.

Якщо потрібно виставити рахунок або запланувати якусь подію або просто додати коментар, не потрібно йти в CRM і витрачати час на пошук клієнта, достатньо клікнути по посиланню у відкритій карточці. Щоб побачити, як в живу працюють дзвінки, ми підготували ще один невеликий відеоролик:

Однією з останніх новинок телефонії стала функція переадресації дзвінка.

Не встигли реалізувати її відразу, але впевнена, тепер працювати з телефонією в Бітрікс24 стане ще зручніше.

Якщо дзвінок надійшов від клієнта, якого поки немає в CRM і відповівши, ви розумієте, що краще перенаправити виклик на іншого співробітника, можна переадресувати дзвінок своєму колезі. Зробити це досить просто, повідомивши вашому співрозмовнику, що його дзвінок буде перенаправлений, ви натискаєте на іконку «Перенаправити», вибираєте потрібного співробітника і дзвінок йде йому.

9bbd3a180e5ccc9b00193667f61c1e18.jpg
Під час очікування ваш співрозмовник буде чути не просто тишу, а мелодію, яка завантажена на сторінці налаштувань, як мелодія утримання дзвінка. За замовчуванням, це ліцензійна мелодія, яку ми підготували для вас.
Під час переадресації дзвінка, користувач, який перенаправляє виклик, буде бачити що колега поки не відповів і зможе знову повернутися до розмови. Якщо обраний співробітник відповість, то дзвінок у першого буде завершений.

Це поки перший сценарій роботи з переадресацією дзвінків. Трохи пізніше, з'явиться можливість не просто перенаправити виклик, а й попередньо зателефонувати з колегою і повідомити його про те, що на нього буде спрямований дзвінок.

Переадресація доступна як для вхідних, так і для вихідних дзвінків.

Ось такі сценарії дзвінків вже доступні у вашому Бітрікс24. Тут можна не просто телефонувати свої клієнтам і приймати вхідні дзвінки, а й фіксувати всі розмови, вести статистику по дзвінках, зручно працювати з карткою клієнта і бути в курсі останніх і майбутніх подій ще до початку розмови.

Будемо вдячні за коментарі, відгуки, пропозиції.
Безкоштовно. Необмежено. Онлайн.
Бітрікс24 - це місце, де кожен може спілкуватися, спільно працювати над завданнями і проектами, управляти клієнтами і робити набагато більше.