Хочу поділитися з вами новинками у Відкритих лініях, які вже працюють у вашому Бітрікс24.
Почнемо з ключового пункту оновлення
Оцінка якості обслуговуванняУ налаштуваннях відкритих ліній з'явилася галочка
Відправляти запит оцінки якості обслуговування, після активації якої ви зможете (при необхідності) налаштувати текстові формулювання:
Оцінка якості у нас має два види:
1. Перша -
графічна для для каналів -
Онлайн-чат, Бітрікс24.Нетворк:
2. Друга -
текстова для зовнішніх конекторів -
Viber, Telegram, Facebook, ВКонтакте:
Після того, як клієнт оцінить, оператору надійде зворотній зв'язок - повідомлення:
Якщо ви оператор і не бажаєте отримувати зворотній зв'язок, то ви можете відключити це у налаштуваннях повідомлень.
СтатистикаОцінки, які доступні у статистиці, ви можете фільтрувати і аналізувати їх у Excel:
Оцінка якості обслуговування (версія керівника)Керівники також можуть давати свою оцінку розмовам, для цього у статистиці з'явився відповідний фільтр:
Наприклад, ви можете відфільтрувати усі негативні оцінки клієнтів без оцінки керівника, і прийняти якісь рішення:)
Оцінити розмову в даний момент можна у трьох місцях (в найближчому майбутньому від віконця історії ми відмовимося і буде два місця):
1. У самій таблиці:
2. В інтерфейсі історії:
3. У вікні чату:
Як і в оцінці клієнта, оператору надійде зворотній зв'язок у вигляді повідомлення:
Увага! Оцінка якості обслуговування залежить від тарифу вашого "Бітрікс24." Оцінка клієнтом доступна у тарифах Проект+ і вище, а оцінка керівником - у тарифах Команда і Компанія.
Новий зовнішній вигляд діалогуМи оновили зовнішній вигляд діалогу з оператором. Тепер ви бачите початок розмови, його кінець і виставлені оцінки. Ми сподіваємося, що орієнтуватися між розмовами стане значно легше.
Чати Бітрікс24.НетворкМи додали можливість редагувати і видаляти повідомлення. Функція доступна як клієнтам, так і операторам.
Виділення повідомлень для нового діалогуКлієнт поставив вам кілька запитань, на які вам необхідно відповісти в окремих сесіях, як бути? Раніше це ніяк не вирішувалося - ви могли обговорити всі три питання тільки в рамках однієї сесії. А як же бути, якщо частина питань по вашій зоні відповідальності, а інша - за іншим спеціалістом? Якщо ваш чат перекладався на іншого співробітника, то і ваш діалог перед не відзначався в статистиці.

Тепер ви можете відповісти на частину питань, почати нову сесію розмови, виділивши будь-яке повідомлення у новий діалог і передати розмову іншому співробітнику! Нова сесія буде містити виділене вами питання клієнта:
Краще стало, чи не так?
Інші оновлення у чатах Відкритих ліній:1. Ми прибрали секунди у списках статистики, тепер вам легше буде їх переглядати.
2. Ми
додали кнопку Спам, яка доступна у верхній панелі на початку діалогу і у кнопці меню після початку.
Сценарій використання простий - вам написали в лінію абсолютно неадекватний запит, реклама, спам і тп. Раніше, ви могли прибрати такий діалог, тільки відповівши і закривши його, після чого спаммеру пішов б зворотній зв'язок "діалог закритий, дякуємо," оцінка якості ". Тепер ця кнопка закриває діалог без зайвого шуму.
Зверніть увагу, що в статистиці такі діалоги будуть відзначені як Cпам.
3. Ми винесли кнопку закриття діалогу на панель чату, тепер не потрібно буде заходити до меню:
Але для тих, хто звик завершувати діалог через меню, ми поки що залишили і таку можливість (у майбутніх оновленнях кнопка завершення діалогу зникне з меню).
4. У нас з'явилося інформування клієнтів та операторів про доставку повідомлення одержувачу. Якщо повідомлення з якоїсь причини не дійшло до адресата, то через хвилину воно стане червоним.
Сподіваємося, що з цими новинками вам стане ще простіше і зручніше працювати у "Бітрікс24"!