4 секрети успішної інтеграції CRM: перевірено на власному досвіді

П’ять років тому ми впровадили CRM у велику типографію «‎Южная Рекламная Группа»‎. Це був наш власний бізнес і перший досвід інтеграція Бітрікс24.

Забігаючи наперед скажемо, що з цього досвіду й почалася історія компанії 4Limes, яка вже чотири роки інтегрує CRM у вітчизняні та закордонні компанії. Але спочатку про те, як ми інтегрували Бітрікс24 у власний бізнес.

Нас замучив хаос в роботі: відділ продажів не міг якісно прийняти та передати замовлення в роботу. Через проблеми в комунікації між відділами, на виробництві було безліч браку. Особливо дошкуляли суперечки між співробітниками на тему «Хто ж винен?»

З такими алгоритмами роботи бізнес не міг рости, та й управління в цілому почало виснажувати. Тож ми почали шукати вирішення своїх проблем, вивчаючи інжиніринг та принципи системного менеджменту. Саме так, ми дізналися про CRM-системи. 

Серед усіх CRM намагалися вибрати найвигіднішу, щоб одночасно закрити питання із організацією продажів, комунікацією в команді та клієнтами і роботою над проєктами. Так ми обрали Бітрікс24.

Що ми зробили спочатку

У нас, в типографії, був свій IT-відділ. Тому ми вирішили, що можемо налаштувати все самостійно. Наш досвід освоєння CRM-системи був неймовірно цікавим. Вивчення функціоналу та принципів роботи системи зайняло приблизно рік. Ми ставили маленькі задачі та методом спроб і помилок намагалися їх вирішувати.

Головне, що ми зробили на початку — описали те, як мають працювати всі процеси в нашій компанії:

• всі дзвінки із відділу продажів повинні фіксуватися;

• обмін інформацією повинен бути прозорим та швидким;

• затвердження макетів повинно займати не більше 5 хвилин;

• мають існувати шаблони всіх операційних запитів;

• операційні процеси повинні бути автоматизованими.

Тоді ми з командою створили десятки Google Документів та зробили безліч блок-схем. Так ми змогли побачити всі «вузькі місця» в компанії. Між іншим, ці схеми до сьогодні зберігаються в нашій базі знань і викликають ностальгічну посмішку.    

О, і нам давайте!

Через декілька місяців після інтеграції, ми побачили реальний результат від виконаної роботи: відділ продажів почав генерувати більше клієнтів, на виробництві майже не стало браку, а суперечки зникли із життя компанії, адже всі дії та процеси фіксувала наша CRM.

Наші друзі, також власники типографії, побачили наш результат та попросили інтегрувати систему їм також. З  досвіду цієї інтеграції ми винесли другий критерій успішної автоматизації бізнесу — це  зацікавленість клієнта.

CRM не запрацює, якщо керівник не приділятиме цьому уваги. Навіть якщо в інтеграторів є відпрацьоване рішення, успішність його впровадження буде залежати від бажання клієнта ним користуватися. 

Уявіть собі менеджера з продажів, який вже звик працювати в зручному для себе режимі. І раптом, йому кажуть, що тепер всі його дії будуть фіксуватися в системі. А керівництво завжди  зможе контролювати якість та кількість виконаної ним роботи.

Як показує досвід, тут одразу виникне безліч спротиву. Мотивувати працівників користуватися CRM ми пропонуємо двома шляхами:

1. показати переваги роботи в CRM на прикладі декількох співробітників.

2. продемонструвати важливість CRM на власному прикладі.

Так чи інакше, обидва варіанти потребують участі та ентузіазму керівництва компанії.   

Коли вам знадобиться CRM?

Вже 4 роки ми впроваджуємо Бітрікс24 в бізнеси із різних ніш та країн. З цього досвіду сформувався третій критерій успішної інтеграції CRM: переходити до системного бізнесу потрібно якомога швидше. 

Об'єм даних, які накопичує та зберігає CRM про бізнес, є набагато більшим, ніж ви можете собі уявити. Сила накопиченої інформації є рушійною для бізнесу. Ці дані компанія використовує щохвилини:

• інформація про клієнта та історія роботи з ним дозволяє надавати найвищу якість сервісу;

• сегментація клієнтської бази допомагає продавати повторно та продовжувати LTV кожного клієнта;

• робочі звіти стають основою для планування і так далі.

Відверто кажучи, ми й самі не припиняємо вдосконалювати свою CRM. Наша компанія розвивається, з'являються нові проєкти та напрямки роботи, що вимагають розробки власних рішень, кожне з яких ми можемо втілити в Бітрікс24.

Компаніям, що тільки починатимуть автоматизувати свій бізнес, радимо тільки одне  — не зволікайте! Почніть із автоматизації одного процесу і розвивайте свою CRM одночасно із ростом своєї компанії.